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教你幾種改善移動crm的方法

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大部分企業(yè)總希望在項目實施前，就可以將所有的事情都計劃好。然而，很多時候，企業(yè)在項目進行過程中不斷發(fā)現新情況、新需求，或者項目進展根本無法按照預期的方向前進。如果移動CRM項目受阻、停滯或者需要一些新的動力時，企業(yè)該怎么做？企業(yè)需要的是改善移動crm實施的系統(tǒng)方法，對現有移動crm實施進行鑒定，并找出繼續(xù)推進的方向。那么，企業(yè)應該如何在變化中作出調整？可以從以下幾個改善移動crm的方法中找到答案。
 
評估當前客戶環(huán)境 
 
現在你不管是否已經安裝了移動crm軟件或者擁有任何形式的與客戶相關的流程，只要你有客戶，你就一定有客戶關系管理。運用這個步驟，你就能了解你曾經或正在使用的是何種移動crm，需要哪些改善，在流程或者軟件即將被實施的各部門有些什么期望。這個步驟可能在軟件安裝前就要進行，甚至可能還會先于解決方案的選擇。 
 
開始之前，企業(yè)首先必須要明確企業(yè)現有的商業(yè)目標,根據商業(yè)目標測量移動crm的效果;然后確定與客戶相關的工作人員的職責，他們的權限；最后，企業(yè)客戶交互點，客戶在哪些環(huán)節(jié)上與公司、產品或服務、雇員進行接觸，從每個點上可以獲得哪些能夠改善客戶體驗的信息等。 知道自己身處何處會讓你對將來的走向有一個更好的遠景預測。一個全面的評價和對你組織真實情況的了解，是這個階段產生的最完美的結果。 
 
每次選擇一個角度
 
由于許多企業(yè)試圖一下子做太多的事情反而適得其反，結果造成資源分散無法達到效果。在開始時選擇一些容易取得成效的項目，而從來不打算去取得那些對最終結果有重大影響的功能，是不少企業(yè)在移動crm上失敗的原因。但事實上，當你先針對一些影響力較大的因素采取行動時，那些簡單的通常就會迎刃而解。所以正確的選擇是優(yōu)先解決那些可以為你帶來最大成效的事情。 
 
此外，在確定了一個實施目標后，還必須考慮如何衡量執(zhí)行后取得的進步。針對每個目標確定三個主要指標，并考慮這些指標與我們的商業(yè)目標的相關性；在實施進程中如何測量實施效果，如何保證測量方法的可行性。 
 
在此階段，你收集的信息會對接下來的工作和執(zhí)行過程中最重要的階段有所幫助。實施前要確定你已經掌握了足夠的信息。 
 
在實施中不斷改善 
 
這是通過調研形成想法，推進移動crm實施的時候。但需謹記兩點：一是注意不要中斷那些你已經做得非常好的工作；二是在移動crm實施過程中，你的員工必須保持不斷地服務客戶。 
 
如果是第一次安裝軟件，在開始時應該先成立“樣板”組，然后用其中發(fā)現的問題形成對組織內部的支持。在此過程中，選擇有代表性的“樣板”組；觀測“樣板”組的測試案例；根據觀察結果，開發(fā)那些能留住目標客戶的功能。 
 
然而，絕部分企業(yè)只執(zhí)行了這一步，如果在這里停步的話，最多只可以實現你預期的一半。可能這是該流程中最漫長、涉及面最廣的一步，但后面提供的一個簡單的計劃和度量分析卻能夠幫助你取得更大的成功。 
 
總結實施中的教訓 
 
在實施移動crm客戶管理軟件過程中獲得的最寶貴的資產是教訓。用你學到的東西調整策略才能在接下來的實施階段中達到更完美的結果。誠實面對你的短處可以最大化效果。
 
為了獲得對實施成果的理解，不僅要針對實施過程中出現的延誤和意外事件進行總結之外，而且還要密切分析和觀察取得的成效。 
關注的問題主要有如下幾方面：哪些不愉快的事可以通過事前培訓避免？如果是這樣，需要何種培訓？哪些問題是在進入實施之前我們應該知道的？我們會遇到哪些未知的挑戰(zhàn)？我們該怎樣處理？我們在哪些地方發(fā)生了不必要的延遲，誰導致的，產生了哪些損失？哪些方面沒有達到預期，已采取什么補救措施？等等。
 
鑒定前一階段的成效 
 
前面的步驟都是關注如何從外部推動移動crm，而這一步將以評定的眼光看一下實施結果。這個步驟為你決定是否繼續(xù)實施移動crm提供依據。你若沒有取得任何成效，就沒有理由繼續(xù)下去。 
 
對照前述的代表目標的三個指標，確定取得成效的衡量方法，并取得量化的經濟價值。在移動crm實施中已經取得了多少回報，未來6個月、12個月、24個月預期多少回報；這一輪的實施改善了贏利能力嗎，改善了多少；有沒有明顯的成本降低？每個工作崗位上效率和生產率改進帶來的價值有多少？此外，還要總結出這一階段移動crm實施對商業(yè)目標的貢獻。只有這樣，才能對移動crm的實施提供有說服力的證據，也為后續(xù)行動提供指示。 
 
匯編資料 證明成效 
 
因為管理層認為這些問題在以后會自然消除，所以在執(zhí)行過程中，隱藏問題的事例屢見不鮮。然而，它們不僅會有損生產效率，而且還會使不滿和受挫的客戶越來越多。在這個最后的步驟中，要在最終的報告中列舉大量事實支持移動crm的實施。在這里你的例證是對先前步驟的檢驗，并都是客觀而公正的。這個鑒定性的、基于事實的實施方法會針對性地避免上述問題的發(fā)生。 
 
編輯事實資料，支持主要包括：成功體現在哪里？我們關于員工職責、客戶接觸點和商業(yè)目標的假設精確嗎？鑒于已有的教訓和事實，前一階段遺漏了什么，下一階段要做哪些補充？如何在下一階段進行移動crm實施，哪些事實可以證明繼續(xù)是正確的？我們如何才能繼續(xù)強化積極的效果？取得的成功與商業(yè)目標的關系如何？哪些成功是我們想獲得而沒有獲得的，我們在未來如何才能實現這些成功？從客戶的觀點出發(fā)，他們所體驗到的成功又是什么？ 
 
在開始另一個實施階段之前，確認你的假設成立并以事實加以證明很重要。這個方法既削減了前期成本，同時也為實施行動提供了支持和明證。 
一些步驟在這個實施方法中只須花30分鐘左右，而另外一些則需要深入的分析。這些問題只不過是你在實施移動crm之前必須考慮的一些東西的范本。在你完成了第一輪步驟之后，進行新的實施時，又回到第一步開始新的改善。 
 
整個的移動crm實施可能花費12到18個月不等，這取決于許可證數目和項目的復雜程度。在每個短期階段末，你都能夠獲得一個可運用的功能是這種方法的最大好處。在實施的第一階段初就可以開始對客戶進行培訓，而無需等待移動crm軟件的完整安裝。
 
一個循序漸進的方法給你帶來的不是短期內快速增長然后回落一段時間接著才趨于穩(wěn)定，而是給你帶來小幅度的增長和隨后的穩(wěn)定期。隨著時間的推進，漸進法從客戶觀點來看會提供更好的持續(xù)性和穩(wěn)定性，因為這反映出你為他們服務的能力。 
 
想得太多而做得太少，是在某個階段停滯不前和非常容易讓人退縮的主要原因，所以，需要快速搜集和校驗信息，花大量的時間進行應用和檢測。如果你的時間花在向商業(yè)目標前進上，那么每一小步都會為你帶來成果。
發(fā)布：2007-03-28 13:31    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]