創(chuàng)造獨立價值的服務營銷：售后服務品牌

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    說起售后服務，不得不提及海爾。一句“真誠到永遠”，就能讓產(chǎn)品價格高出對手幾百元，高利潤不減高銷量，一度讓海爾成了同行眼中的白馬王子。服務品牌，成就了海爾的曾經(jīng)輝煌，也打開了國內(nèi)企業(yè)家的經(jīng)營視野：服務，原來是裹著糖衣的炮彈！

    家電業(yè)引領了售后服務的風潮。繼海爾之后，榮事達推出了“紅地毯”服務品牌，讓徐娘半老的榮事達很是紅了一陣子。蘇寧更是把售后服務推到了一個新高度：變“連鎖銷售”為“連鎖服務”。在物流、信息、人才等基礎競爭力夯實的前提下，蘇寧建立起不斷提升零售商自身價值、不斷提升為供應商、消費者創(chuàng)造價值的能力體系。售后服務，做成了一個全新的價值鏈品牌。

    前有車，后有轍。家電等耐用消費品開啟的服務先河，也直接推動了工業(yè)品行業(yè)的售后服務升級。相對而言，工業(yè)品更需要完善的售后服務體系，服務品牌也就有了更大的價值空間。葉敦明在此小文中，簡單分析與闡述英格索蘭、華鵬電纜、華為等三個工業(yè)企業(yè)的服務模式與品牌意識，為硬邦邦的產(chǎn)品品牌渲染上一層濃濃的人性關懷，從而把被動的服務化為主動的品牌推廣。售后服務，從企業(yè)的費用開支欄目，悄悄地移到企業(yè)的利潤增加和資產(chǎn)增值的收入欄目。

    1、英格索蘭的“至誠服務”品牌

    完美的品牌形象離不開服務的形象，作為品牌戰(zhàn)略的重要一環(huán)，英格索蘭公司于2005年8月份正式推出“至誠服務”品牌，這也是對英格索蘭100周年慶的一個獻禮。至誠服務的覆蓋范圍，主要是針對建設科技、小型設備車輛旗下道路產(chǎn)品、移動動力產(chǎn)品、山貓產(chǎn)品的售后服務展開。

    以客戶為導向，用誠意實現(xiàn)客戶最大滿意度”是英格索蘭的服務宗旨，并通過統(tǒng)一形象（手拿扳手的卡通人）、統(tǒng)一標準的規(guī)范化運作，為用戶創(chuàng)造完美的品牌服務體驗，為英格索蘭的品牌注入了非同凡響的服務含金量。

    此次英格索蘭“至誠服務”推廣活動中，對于操作手的現(xiàn)場培訓就是一個大亮點。英格索蘭公司技術人員將向操作手進一步講授產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能特點、操作技術、和維修、保養(yǎng)知識，并針對施工中的操作技術與施工規(guī)范做詳細的闡述。機器操作手是產(chǎn)品的直接使用者，他們比其他任何人更需要技術支持，他們對于機器的熟悉以及操作熟練度直接影響了工程質(zhì)量和客戶效益。把培訓的功夫下到直接對象身上，服務就不會飄浮在半空中。

    英格索蘭于2005年開始相繼成立的成都、上海、北京、廣州、沈陽五個經(jīng)銷商發(fā)展中心，成為了此次全國范圍內(nèi)“至誠服務”活動最好的架構(gòu)支持，保證整個活動順利的開展。葉敦明認為，工業(yè)品營銷是典型的一點對多點，必須要有一個中間的塊面，才能更好地服務于各個區(qū)域眾多的點。點-面-點的收放自如型服務結(jié)構(gòu)，也是英格索蘭服務品牌的重要支撐點。

    2、華鵬電纜的“滿意100”售后服務體系

    英格索蘭是外資大品牌，售后服務從概念到行動，一招一式干凈利落。而華鵬電纜則是一家位于揚中市的典型民營企業(yè)，在眾多大大小小的電纜大軍中，他們也只是位于中等偏上的位置，其規(guī)模和品牌知名度與遠東無法相提并論。2010年年底，葉敦明有機會拜訪了該企業(yè)，多多少少地增加了一些直觀的了解。

    深處內(nèi)地，卻能放眼全國，這可能是華鵬電纜超常規(guī)發(fā)展的一個秘密武器。售后服務，更是被提升到企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略高度。葉敦明姑且用“6438”這組數(shù)字，來概述一下華鵬電纜的服務戰(zhàn)略規(guī)劃：

    6個“滿意100”：設計流程、員工形象、員工能力、客戶承認、公司利益、服務宗旨。從流程、到人、再到公司，滿意100串起了公司的服務關鍵點。

    4個服務理念：快速、準時、專業(yè)、熱情?？焖俸蜏蕰r，是服務滿意的前提條件，專業(yè)和熱情，則是服務超值的附加條件。服務理念，也應該成為企業(yè)文化的一個重要組成部分，是工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品品牌躍升到服務品牌、企業(yè)品牌的重要通道。