IT運維中知識庫管理的價值

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知識庫需求強烈

隨著信息時代的到來，知識和信息已成為企業(yè)越來越重要的資源，目前在國內(nèi)很多企業(yè)尤其是服務(wù)行業(yè)、金融業(yè)、IT外包業(yè)等，為了提高客戶服務(wù)中心的效率和客戶滿意度水平等因素，他們都在積極尋求最佳的知識庫技術(shù)，但是他們往往都面臨著同樣的問題，如何提高服務(wù)臺或者呼叫中心的員工對客戶問題的一線解決率以提高客戶滿意度并降低服務(wù)成本？如何有效的積累知識、管理知識、和共享知識？對現(xiàn)代化企業(yè)都是一個重大的課題。作為ITSM的內(nèi)容之一，知識庫管理的重要性更為不容忽視。

運維知識庫要素

◆ 知識發(fā)布：通過知識庫可以直接發(fā)布知識條目，也可以將典型的已解決事件的文檔記錄直接發(fā)布到知識庫，作為重要的知識資源和參考資料

◆行之有效的IT運維解決方案：在知識庫中，已解決事件的文檔記錄可被作為重要的知識資源和參考資料，為自助服務(wù)用戶提供診斷事件的依據(jù)，從而使問題快速解決；

◆方便高效的搜索功能：企業(yè)員工通過自助服務(wù)方式搜索FAQ答案，實現(xiàn)知識管理價值。由于知識庫是面向不同用戶的，操作方法應(yīng)該簡單易行；

◆企業(yè)文檔管理：可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要，在知識庫中管理各類企業(yè)文檔(如規(guī)范制度、工作總結(jié)、經(jīng)驗案例、技術(shù)論文等)

◆ 自助服務(wù)平臺：通過搜索知識庫，參照相關(guān)知識條目，員工可以自主解決問題；

◆知識權(quán)限管理：知識庫需具備一套安全嚴密的訪問權(quán)限管理機制，令內(nèi)部團隊和外部客戶基于不同的訪問權(quán)限，通過自助服務(wù)獲得所需的知識。訪問權(quán)限可以定義項目級、文件級、甚至知識條目級別的訪問權(quán)限，如只讀權(quán)限、讀寫權(quán)限、閱讀權(quán)限等。

知識庫價值

◆ 創(chuàng)造知識價值

營造有序和高效的知識管理體系，通過知識的創(chuàng)建、共享、積累、分析，以及知識的快速檢索與獲取，利用知識創(chuàng)造價值，從而提高組織能力和個人能力。

◆ 實現(xiàn)知識共享

典型案例是許多企業(yè)的IT支持人員常常重復解決用戶的相同問題。如果多數(shù)問題及其解決方案都可以從知識庫中簡單、方便獲取，從而將IT支持人員從重復性的工作中解放出來，著手解決其他新的問題，從而達到提升工作效率，降低IT維護成本的目的。

◆ 實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)化

知識庫的建立極大地促進了知識轉(zhuǎn)化，有利于提高IT服務(wù)部門的整體水平。

◆ 避免知識流失

許多隱性知識集中在崗位工作人員的腦子里，一些IT應(yīng)用的操作或故障解決方法可能起初只有開發(fā)人員知道，知識庫管理可以有效避免由人員流失造成的信息孤島和知識流失。

◆ 提高運維響應(yīng)速度和質(zhì)量

質(zhì)量、數(shù)量及知識結(jié)構(gòu)都達到一定標準的知識庫，作為IT運維的強大儲備庫，無疑是快速響應(yīng)IT服務(wù)需求的捷徑；同時快速、高質(zhì)量的解決故障意味著提升客戶滿意度，而這無疑是IT運維的最終目的。

◆ 挖掘、分析IT應(yīng)用信息

運維知識庫不僅作為一種信息收集、整理工具，同時還是一種數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計工具。從知識條目、IT運維解決案例、知識的生命周期等等統(tǒng)計數(shù)據(jù)中，不難挖掘出許多有用的信息。便于IT服務(wù)提供者發(fā)現(xiàn)潛在問題、進行趨勢分析，幫助擬定未來的工作重點、計劃及預算等。