“12319”城建服務熱線呼叫中心解決方案

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

      一、建設背景

　　（一）貫徹落實市委、市政府和建設部的工作要求。市委、市政府領導從方便市民群眾、整合服務資源、提高服務質量的目的出發(fā)，明確要求在上海建設交通系統整合原有投訴咨詢服務熱線資源，建立統一的投訴咨詢平臺，進一步方便市民的求助服務。2003年9月，建設部向各?。ㄊ校⒆灾螀^(qū)建設廳（建委）下發(fā)了《關于推行全國建設系統“12319”服務熱線的通知》，要求各地建立“12319”城建服務熱線。經過廣泛調查研究和充分論證分析，2004年9月，上海市政府在第22次常務會議上決定建設上海市“12319”城建服務熱線。

　　（二）整合現有城建服務熱線資源，方便市民、為民排憂解難。建設交通行業(yè)與人民群眾的生產、生活密切相關，涉及到建設交通領域的供水供氣、排水防汛、市政建設、市容環(huán)衛(wèi)、城市交通、園林綠化、綜合執(zhí)法、房地產開發(fā)與管理、建筑建材業(yè)管理等。上海作為一個特大型城市，市民每天對建設交通系統的服務需求量大面廣。系統各單位在為民服務方面做了大量卓有成效的工作，紛紛設立市民熱線電話，為解決市民的求助提供便利，但也帶來了不便記憶、資源分散、信息缺乏后續(xù)利用、服務水平不均衡等問題。因此，建設一個統一的服務熱線，有利于方便群眾生活，增強建設交通系統服務能力。

　?。ㄈ┩晟瞥鞘泄芾淼倪\行體制，提升城市管理的能級和水平。建設統一的服務熱線是建設交通領域公共服務信息化建設的重要內容，通過服務熱線整合，可以進一步理順管理體制，促進政府職能轉變和管理流程再造，從而建立和健全“決策有依據、管理有方向、工作有重點、服務有保障”的工作機制。同時，通過建設統一的服務熱線，可以集中建設交通領域信息資源，及時分析城市管理中存在的問題，結合城市網格化管理工作的推進，增強處置各類城市管理問題的能力，逐步形成應對城市管理突發(fā)事件的快速反應機制。

      二、需求分析

　　以服務百姓、提升城市管理水平為目的城建熱線系統，必須以先進性和實用性為基礎，同時可以進行語音的處理、事件的登記辦理、查詢統計等.集時通訊憑借先進的技術，和多年呼叫中心建設的經驗，在與各地城建部門進行了大量的密切溝通后，做了充分的需求分析，開發(fā)出了這套專業(yè)的“12319”城建熱線系統。系統的操作簡單方便，易于統計、記錄。采用了最新的IP內核一體化設計，將CTI服務器、PBX電話交換機、CRM資料管理、CDR通話詳細報告、VOIP網絡電話、IVR自動語音應答、ACD自動話務分配、FAX傳真服務器、Recording電話錄音、群發(fā)功能等充分融于一體，同時還根據城市管理的特點，專門開發(fā)出12319咨詢受理系統，是目前最為專業(yè)的城管12319熱線系統。

      三、系統功能應用模塊
     
      1、來電彈出功能

      2、錄音模塊

      3、事件登記表，包括來電人、報送時間、報送電話、值班人員姓名

　　事件來源： 監(jiān)督員上報 社會公眾上報 其他部門轉辦 領導信箱 其他

      問題類別： 供水 供電 供氣 供熱 市政 房產管理 行政執(zhí)法 環(huán)境保護 城市規(guī)劃 市容衛(wèi)生 園林綠化 物業(yè)管理 建筑質量 其他

      服務類型：咨詢 投訴 批評建議 事件上報 其他

      事件內容：時間概要 詳細內容

      領導批示：核實 通過 其他

      處理結果：一般 較滿意 滿意 其他

　　受理狀態(tài)：處理中 核查中 已完成 已作廢 不處理

　　4、事件處理模塊

　　完成上述情況登記表后，點擊保存，登記表則被保存。值班人員可以根據事件的具體情況選擇是否進行下步處理，如選擇處理，則可以繼續(xù)點擊進行事件處理。
處理方式選擇： 立案辦理 上報領導 協辦轉辦

      事件內容：點擊事件處理，登記表中的信息和事件內容，會自動進入新生成的處理單中，并可進行修改，

      處理編號：根據不同的處理方式生成各自編號

      處理部門：根據不同的處理方式選擇相應的處理領導和部門

      登記單的查詢及統計：做為市12319城市管理系統，每次事件的登記單都將被做為重要

　　5、通話記錄及統計。

　　6、記錄，以作為日后責任的認定依據。

　　7、打印功能：對于系統所有登記的表格，以及統計報表等需打印做以存檔，系統提供了方便的打印功能，可將統計出的資料快速的打印出來。

　　8、政策法規(guī)和應急預案庫查詢：為了便于值班人員工作，可以及時方便的檢索相關的政策法規(guī)和應急預案提供了查詢模塊，可快速的錄入和查詢具體內容。

　　9、多種實用的功能：基于JUST呼叫中心開發(fā)的12319城管系統，還具備多種實用的語音功能，有效的實現內部監(jiān)督，方便值班員的使用。