成功呼叫中心系統的核心要素

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在企業(yè)發(fā)展的今天，呼叫中心正在發(fā)揮著越來越重要的使命和作用，它承擔著企業(yè)的營銷、銷售和服務的任務，作為一個窗口，塑造企業(yè)品牌，提升企業(yè)形象，建立客戶關系和維系客戶。但是如何讓其發(fā)揮這些作用，就不得不提起系統本身，只有一個成功的呼叫中心系統才能真正發(fā)揮上述作用，才能更好地體現其價值所在。所以，什么才是一個成功的呼叫中心系統，成為了擺在建設和運營者面前的一個課題。 看一個呼叫中心系統，有不同的角度，從系統本身角度，會關注系統產品選型，系統架構是如何的，如果利舊設備，如何能夠發(fā)揮原有設備的最大優(yōu)勢，如何與新產品有更好的結合；從業(yè)務角度，呼叫中心的流程如何與企業(yè)自身業(yè)務流程去接合，呼叫中心系統與業(yè)務系統的定位等等；從發(fā)展的角度，系統建設后如何發(fā)揮其最大的優(yōu)勢，系統的擴展性如何，是否符合將來業(yè)務發(fā)展的需要；從運營管理的角度，會關心如何運作和管理，呼叫中心的績效和評估改進如何進行等等。其實一個成功的呼叫中心系統有幾個方面必須具備，即業(yè)務規(guī)劃、產品支撐、應用集成和實施能力，擁有了這些因素，呼叫中心系統走向成功就水到渠成了。 1、 業(yè)務規(guī)劃 業(yè)務規(guī)劃是根據企業(yè)的運營機制，定位呼叫中心提供的業(yè)務范圍，如服務型的呼叫中心，可以為客戶提供咨詢和信息服務、售后支持，營銷型呼叫中心主要做產品市場推廣、電話銷售和客戶維系等，還有外包型的呼叫中心。不同的業(yè)務規(guī)劃，將會形成不同的系統建設需求，如服務型主要是呼入電話、咨詢和投訴的處理，營銷型的重點是調查問卷、商機管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務提供商及如何協調相互的關系等。 流程規(guī)劃是呼叫中心系統成功運行的一個至關重要的環(huán)節(jié)，要發(fā)揮設備和軟件的效力，必須要清楚每一次客戶的互動和向該客戶提供服務所需要的步驟，什么樣的服務流程才能卓有成效的服務于客戶。分析客戶服務的每一步的業(yè)務，就可以獲知對軟件的要求，這就是“功能點分析”，而提供服務和功能必須建立一套清晰的業(yè)務流程和服務模式，如不同渠道、不同客戶分類就對應不同的服務處理和不同的服務等級。 2、產品支撐 產品支撐實際上可以歸結為戰(zhàn)略層面，即產品戰(zhàn)略，產品戰(zhàn)略是基于戰(zhàn)略高度對產品的一個前瞻性認識，產品戰(zhàn)略包含三層意思，產品戰(zhàn)略愿景、產品線戰(zhàn)略和新產品開發(fā)。為什么會提產品戰(zhàn)略的問題呢，或者說產品開發(fā)和技術開發(fā)能有多少區(qū)別呢，在一個項目建設中，作為一個單純項目來講，技術開發(fā)往往都會有全新的發(fā)現，因此難以預計開發(fā)所需時間的長短，所以技術開發(fā)任務的計劃完成日期與其說是一種承諾，不如說是一種目標。項目的建設者會為此憂心不已，擔心這樣的目標是否能夠實現。而產品戰(zhàn)略能夠提供事先的產品開發(fā)，預測市場和技術的變化，同時按需求程度確定技術開發(fā)的優(yōu)先次序，有效規(guī)避技術風險，當然，為了避免產品與客戶需求脫節(jié)，在實現技術的同時，依據客戶的需求和需要的產品開發(fā)很重要，客戶驅動才是最佳的產品策略。 3、應用集成 呼叫中心軟件不是一個孤立的系統，呼叫中心本身也不能實現客戶所有的業(yè)務流程，這里涉及到呼叫中心與其他系統的集成問題，這些系統之間只有實現無縫的連接，才能發(fā)揮呼叫中心的最大作用。如果從一個產品的角度看過去，在呼叫中心系統的周邊會存在一些相關系統，如其他業(yè)務系統（第三方應用）、定制化應用部分和產品預置的一些應用模塊，系統之間的集成能力將是決定呼叫中心業(yè)務開展能否順利的關鍵因素。 應用集成要體現一個很好的接口能力，呼叫中心系統與其他系統的集成，可以包括數據集成、流程集成以及界面集成等等，實現數據和業(yè)務信息的快速傳遞。通過合適的接口方式，如WebService方式、消息中間件方式、API接口方式、文件方式等等，可以達到這樣的目的。 應用系統還有一個與語音平臺如何結合的問題，跨平臺的能力支持可以保證應用軟件的靈活性,無論是傳統的ACD平臺，還是統一多媒體的處理平臺，應用系統要體現很好的“適應”能力。 4、實施能力 呼叫中心的建設是一個復雜的工程，實施能否成功取決于幾個重要的因素，即人、項目過程（流程）和技術因素。在人的因素中，經驗是一個重要的衡量值，有過成功或類似項目經驗的人，會更好的把握項目實施的重點，從而降低實施風險，項目經理個人的經驗和能力是需要看重的，但項目團隊的能力發(fā)揮更重要，也就是如何把一個人的能力轉變成團隊的能力，是發(fā)揮人的因素的核心。在項目過程方面，建立一整套嚴格的實施方法論會保證項目的順利推進，項目策劃、系統準備、聯調測試、上線驗收，項目收尾這些階段需要清晰定義，比如項目策劃的階段，需要明確客戶的需求，達成項目目標。當然也要看執(zhí)行能力，實施流程重在執(zhí)行力。人對技術的把握貫穿于整個項目過程，幾個因素的良性整合才是實施能力的體現。

        綜上所述，雖然業(yè)務規(guī)劃、產品支撐、應用集成、實施能力這四個因素并不是呼叫中心系統的全部，但是他們是呼叫中心系統建設和運行的關鍵點，從這些角度出發(fā)去考慮系統，就奠定了一個成功呼叫中心系統的基礎。