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CRM系統(tǒng)的實踐流程和企業(yè)業(yè)務流程的整合

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　　CRM的實踐流程和企業(yè)業(yè)務流程的整合

　　1.CRM的實踐流程

　　(1)評估、規(guī)劃企業(yè)可用資源。在CRM項目工程開始之前一定要保證資源供給，并有明確的經(jīng)濟預算，如果中途出現(xiàn)故障，如何緩解并繼續(xù)實施，以免前功盡棄。

　　(2)組織項目團隊。分析企業(yè)業(yè)務流程重點在結(jié)構、定位與細分3個方面，泛普軟件包括業(yè)務結(jié)構分析、市場定位、客戶細分、渠道選擇、價格策略和市場推廣等內(nèi)容。業(yè)務結(jié)構分析從生產(chǎn)、銷售、服務、技術4個方位進行，市場定位通過分析旨在找出目標市場然后進行客戶細分劃分出不同的客戶群體。繼而團隊成員分工，對目前市場、銷售和服務流程中存在的弱點和潛在優(yōu)化的環(huán)節(jié)進行“一對一”對癥下藥。

　　(3)實施應用和持續(xù)改進。在此過程中要與企業(yè)業(yè)務流程緊密集合，在現(xiàn)有業(yè)務模式基礎上逐步改進，以求產(chǎn)生預期效果，并對每一過程的實施結(jié)果進行評估，對實施效果不理想環(huán)節(jié)再次進行改進。

　　2.企業(yè)的業(yè)務流程

        這是企業(yè)各個職能部門協(xié)調(diào)合作的過程。首先企業(yè)資源計劃部門要對企業(yè)庫存、生產(chǎn)及財務狀況進行分析，策劃企業(yè)正常運營節(jié)奏和步驟，接著市場部門進行市場調(diào)研得出市場需求信息傳遞到生產(chǎn)部門，以供其組織生產(chǎn)，然后銷售部門將產(chǎn)品推向市場，同時客戶服務部門啟動，并反饋信息。技術部門在此期間擔當企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)和企業(yè)軟硬件系統(tǒng)維護責任。行政部門根據(jù)以上流程中傳遞的信息進行決策，在企業(yè)中起統(tǒng)率作用。

　　通過上述分析可知，評估、規(guī)劃企業(yè)可用資源由企業(yè)資源計劃部門進行;分析企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、服務、技術等業(yè)務結(jié)構關系到企業(yè)的生產(chǎn)部門、銷售部門、客戶服務部門、技術部門等業(yè)務環(huán)節(jié);市場定位是為市場部門提高效率做準備工作;客戶細分給市場部門和銷售部門指明營銷方向。企業(yè)實施CRM后對企業(yè)運營中與客戶有關系的業(yè)務流程所存在的問題提出解決的方案并實施改進，以實現(xiàn)預期目標。無論CRM決策還是企業(yè)運營決策均由企業(yè)行政部門掌握。

　　在進行泛普軟件-CRM系統(tǒng)的實踐流程和企業(yè)的業(yè)務流程整合的過程還應該注意幾個問題：

　　(1)CRMCRM的實踐流程和企業(yè)的業(yè)務流程整合是一個動態(tài)的過程。CRM的一系列決策都是建立在對客戶數(shù)據(jù)的充分掌握和綜合利用的基礎之上的，客戶數(shù)據(jù)構成了企業(yè)決策的依據(jù)。一個好的CRM系統(tǒng)應該在動態(tài)的、富有競爭性的環(huán)境中去確認市場上最有價值的客戶目標市場，而不應該僅僅局限于關注和發(fā)現(xiàn)企業(yè)數(shù)據(jù)庫中最有價值的客戶。

　　(2)對CRM應該有清楚的認識和明確的實施目標，以及對其保持適當?shù)钠谕怠Ｄ壳皩τ趪鴥?nèi)許多企業(yè)對CRM的認識是從CRM系統(tǒng)的開發(fā)商和經(jīng)銷商的宣傳中得來的，這些宣傳主要從技術層面上進行，在某種程度上帶有一定的片面性，忽視了CRM在具體實施過程中所涉及的一些具體問題。

　　對CRM需進行理念創(chuàng)新。在整合crm客戶管理系統(tǒng)實踐流程和企業(yè)業(yè)務流程的過程中，若僅僅局限于CRM所定義的客戶關系理論，一些問題就不能圓滿地得到解決，因此需要在其理論的基礎上進一步外延或者創(chuàng)新，進一步完善CRM系統(tǒng)，以期獲得CRM實施的最佳效果。

發(fā)布：2006-11-14 11:19    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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