CRM是一種企業(yè)商業(yè)戰(zhàn)略

CRM，即客戶關系管理。它是一種通過優(yōu)化客戶價值和提煉企業(yè)價值來獲取長期競爭優(yōu)勢的企業(yè)戰(zhàn)略。其核心是借助先進的管理思想和信息技術，通過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整合客戶信息資源，并在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)客戶信息和資源的共享，為客戶提供更經(jīng)濟、快捷、周到的產(chǎn)品和服務，保持和吸引更多的客戶，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。

首先它是一種管理理念，它將客戶作為企業(yè)的戰(zhàn)略性資產(chǎn)進行管理；CRM融合了互聯(lián)網(wǎng)和電子商務、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能等多項內(nèi)容，它是硬件平臺與軟件環(huán)境的集成，也包括了有關CRM項目實施的顧問咨詢服務；CRM是一套應用軟件系統(tǒng)，將市場營銷以及企業(yè)管理等固化到計算機程序中。CRM作為一種商業(yè)戰(zhàn)略，它驅動著組織結構和工作流程的變革，這種變革通過IT技術的使用成為可能。在客戶關系管理中，管理機制是重要的，而技術是實現(xiàn)管理機制的手段。實施客戶關系管理，首要的是企業(yè)的組織、流程以及文化方面的變革。

目前，中國銀行業(yè)從傳統(tǒng)的壟斷性經(jīng)營走向激烈的市場競爭，銀行必須在更高的層面上重新考慮客戶銷售和服務策略，多渠道獲取客戶信息并認真分析，對銀行業(yè)將越來越重要。為了提高客戶服務水平，銀行必須有效地整合現(xiàn)有的管理信息、人事財務、辦公自動化、客戶信息、核心業(yè)務系統(tǒng)，完善數(shù)據(jù)倉庫。

現(xiàn)在，很多銀行對客戶關系管理（CRM），包括技術上、程序上及培訓方面進行了慷慨的投入，其宗旨無外乎吸引更多的客戶，提高自己的市場份額。"CRM指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。"

在這個定義中，充分強調(diào)了企業(yè)與客戶的互動溝通，而且這種溝通是富有意義的，能夠基于此來了解客戶并在了解客戶的基礎上能夠影響引導客戶的行為，通過這樣的努力最終實現(xiàn)的是獲取更多的客戶、保留原來的老客戶、提高客戶的忠誠度，從而達到客戶創(chuàng)造價值的目的。

CRM是企業(yè)的一種經(jīng)營哲學和總體戰(zhàn)略，它采用先進的信息與通信技術來獲取客戶數(shù)據(jù)，運用發(fā)達的數(shù)據(jù)分析工具來分析客戶數(shù)據(jù)，挖掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢和行為模式，積累、運用和共享客戶知識，并進而通過有針對性地為不同客戶提供具有優(yōu)異價值的定制化產(chǎn)品或服務來管理處于不同生命周期的客戶關系及其組合，通過有效的客戶互動來強化客戶忠誠，并最終實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)價值最大化之間的合理平衡的動態(tài)過程。

CRM是現(xiàn)代營銷管理理念和信息技術的完美結合。CRM是以"客戶"為中心，以"銷售團隊管理"為核心，以流程與執(zhí)行力為訴求的企業(yè)級"企業(yè)運營管理"平臺。在這個定義中，較完善的闡述了CRM是企業(yè)運營平臺級,強調(diào)客戶與團隊的結合。

發(fā)布：2007-03-28 12:04 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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