CRM幫助企業(yè)把握利潤

CRM幫助中國企業(yè)實現(xiàn)管理理念變化的工具，通過這種工具。中國企業(yè)可以憑借多種渠道（電話、電子郵件、無線通信等）為客戶提供全方位的服務。

CRM能促進企業(yè)組織變革。信息技術的突飛猛進在促進企業(yè)信息化的同時，也帶來子企業(yè)的內部重組，企業(yè)組織由金字塔型向扁平化型逐步發(fā)展以適應競爭程度不斷加劇的內外部環(huán)境?，F(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)中財務軟件是核心，后端有ERP等系統(tǒng)支持生產(chǎn)制造、供應流程，前端就是CRM系統(tǒng)改善企業(yè)的銷售和服務。所有這些要素合起來形成一個全面提高運作能力的閉環(huán)。

CRM能夠提高企業(yè)效率。由于采用了新技術手段，實現(xiàn)了企業(yè)范圍內的信息共享，提高了企業(yè)員工的工和能力。并有效減少了培訓需求，使企內部能更高效地運轉。

CRM可以提高客戶忠誠度，吸收新客戶的成本要遠遠超過保留現(xiàn)有客戶所花的費用。企來如果通地提供超乎客戶期望的可靠服務將爭取到的客戶轉變?yōu)殚L期客戶。那么商機無疑會大大增加，而CRM便能夠做到。

CRM能夠增加價值。通過對用戶信息資源的整合，在全公司內部達到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質服務，吸引和保持更多的客戶，通過對業(yè)務流程的重新設計。能更有效地管理客戶關系，降低企業(yè)成本。

CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個重要的管理趨勢的轉變。首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉移。這是有著深刻的時代背景的，那就是隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術的發(fā)展，產(chǎn)品的差別越來越難以區(qū)分，產(chǎn)品同質化的趨勢越來越明顯，因此，通過產(chǎn)品差別來細分市場從而創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢也就變得越來越困難。其次，CRM的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內視型”向“外視型”的轉換。

從技術上看，CRM成為利潤中心完全沒有障礙。而其能否成為利潤中心，則主要取決于對CRM的管理。好的管理能讓銷售(利潤中心)和服務(成本中心)相輔相成。

CRM的實現(xiàn)過程包括觸發(fā)中心和挖掘中心兩個環(huán)節(jié)。具體說來，它包含三方面的工作。一是客戶服務與支持，即通過控制服務品質以贏得顧客的忠誠度，比如對客戶快速準確的技術支持、對客戶投訴的快速反應、對客戶提供的產(chǎn)品查詢等，這項業(yè)務主要是提供服務的成本中心。二是客戶群維系，即通過與顧客的交流實現(xiàn)新的銷售，比如通過交流贏得失去的客戶等。這可以使其成為一個利潤中心。三是商機管理，即利用數(shù)據(jù)庫開展銷售，比如利用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)庫做新產(chǎn)品推廣測試，通過電話促銷調查，確定目標客戶群等，可以看出，這又可以使其成為一個利潤中心。

因此CRM完全可以實現(xiàn)“利潤——服務／支持——利潤”的循環(huán)，實現(xiàn)成本中心和利潤中心的功能。CRM能幫助企業(yè)拓展市場。通過新的業(yè)務模式能擴大企業(yè)的經(jīng)營活動范圍。及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額。

發(fā)布：2007-03-28 12:04 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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