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CRM不僅是管理工具且是一種商業(yè)策略

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在傳統(tǒng)的管理理念以及現行的財務制度中,只有廠房、設備、現金、股票、債券等是資產。隨著科技的發(fā)展,越來越多的企業(yè)開始把技術、人才視為企業(yè)的資產,對技術以及人才加以百般重視。然而,這種劃分資產的理念,是一種閉環(huán)式的,而不是開放式的。無論是傳統(tǒng)的固定資產和流動資產論,還是新出現的人才和技術資產論,都是企業(yè)能夠得以實現價值的部分條件,而不是完全條件,其缺少的部分就是產品實現其價值的最后階段,同時也是最重要的階段,在這個階段的主導者就是客戶。

CRM的出現就是對企業(yè)的客戶以及客戶源進行系統(tǒng)整合,幫助業(yè)務和企業(yè)進行客戶管理,把握企業(yè)最重要的資源,將企業(yè)利益最大化。CRM最大程度地改善、提高了整個客戶關系生命周期的績效。CRM整合了客戶、公司、員工等資源,對資源有效地、結構化地進行分配和重組,便于在整個客戶關系生命周期內及時了解、使用有關資源和知識;簡化、優(yōu)化了各項業(yè)務流程,使得公司和員工在銷售、服務、市場營銷活動中,能夠把注意力集中到改善客戶關系、提升績效的重要方面與核心業(yè)務上,提高員工對客戶的快速反應和反饋能力;也為客戶帶來了便利,客戶能夠根據需求迅速獲得個性化的產品、方案和服務。

另一方面,企業(yè)的客戶成千上萬,企業(yè)對如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無法對客戶加以區(qū)別。應該采取何種措施來細分客戶,對細分客戶應采取何種形式的市場活動,采取何種程度的關懷方式,才能夠不斷地培養(yǎng)客戶的滿意度,這是企業(yè)傳統(tǒng)客戶關系管理面臨的挑戰(zhàn)。

這種對于客戶的管理也是企業(yè)對于商機的管理,其中首要注重的就是客戶關懷??蛻絷P懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度,國際上一些非常有權威的研究機構,經過深入的調查研究以后分別得出了這樣一些結論,“把客戶的滿意度提高五個百分點,其結果是企業(yè)的利潤增加一倍”;“一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍”;“2/3的客戶離開供應商是因為供應商對他們的關懷不夠”;“93%的企業(yè)CEO認為客戶關系管理是企業(yè)成功和更有競爭能力的最重要的因素”。 

如同企業(yè)的產品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的。客戶的保持周期越長久,企業(yè)的相對投資回報就越高,從而給企業(yè)帶來的利潤就會越大。保留什么樣的客戶,如何保留客戶是對企業(yè)提出的重要課題。 

總之,CRM是企業(yè)的一項商業(yè)策略,它按照客戶細分情況有效的組織企業(yè)資源,培養(yǎng)以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程,并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。


發(fā)布:2007-03-28 12:03    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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