選擇企業(yè)真正需要的CRM

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CRM作為一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它的實施并不是一蹴而就，需要分階段來實施。在確立實施進(jìn)程之前，我們首先要定位企業(yè)的客戶的關(guān)注點。對于企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶關(guān)心的是什么，是產(chǎn)品的質(zhì)量、出貨的時間、響應(yīng)速度，還是解決問題的能力。據(jù)此擬定出CRM實施進(jìn)程中的階段目標(biāo)。

很多企業(yè)將實施CRM的目標(biāo)確定為：提高客戶滿意度、提高客戶忠誠度和提高企業(yè)運(yùn)營效率。這些目標(biāo)都很正確，但沒有量化，沒有具體化，很難據(jù)此評估CRM項目實施的效果。我們需要制定一些量化的目標(biāo)。這樣才有評估依據(jù)和奮斗方向。  

企業(yè)實施CRM，是為了從以前的“以產(chǎn)品為中心”的商業(yè)模式轉(zhuǎn)為到“以客戶為中心”的商業(yè)運(yùn)作模式。而要想真正完成這樣的轉(zhuǎn)變，不僅需要借助于CRM的軟件系統(tǒng)，更需要在CRM思想的指導(dǎo)下，變革企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)。因此，這一階段的主要工作就是根據(jù)行業(yè)特性和企業(yè)特點，分析企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，確定要增加哪些機(jī)構(gòu)，哪些機(jī)構(gòu)可以合并，然后再與客戶共同分析其每個組織的業(yè)務(wù)流程。

以銷售流程為例，我們需要分析，從銷售機(jī)會到正式獲得訂單要經(jīng)過怎樣一個流程，以及需要哪些部門的參與。在銷售機(jī)會分析中，我們既要分析企業(yè)的銷售機(jī)會的來源，同時也要分析各種機(jī)會來源在銷售中所占的比例。  

    一般說來，CRM的功能可以歸納為三個方面：①對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；②與客戶進(jìn)行溝通所需手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、 Email等）的集成和自動化處理；③對上面兩部分功能產(chǎn)生的信息進(jìn)行加工處理，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持。而對于每個企業(yè)，這三方面功能的實現(xiàn)需要結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)流程細(xì)化為不同的功能模塊，然后設(shè)計相應(yīng)的CRM技術(shù)結(jié)構(gòu)，包括軟硬件產(chǎn)品的選擇等。   

    由組建的項目小組來制定、實施相應(yīng)的步驟。在軟件供應(yīng)商軟件產(chǎn)品的基礎(chǔ)上進(jìn)行二次開發(fā)、定制化、客戶化。最終交付給最終用戶。在這過程中要包括對不同的對象所采取的不同內(nèi)容的培訓(xùn)。這樣才能最終實施項目的客戶化。  

這是很重要的一步，同時也是常常為企業(yè)所忽視的一步。在CRM項目實施完成后，企業(yè)要對CRM項目的實施效果進(jìn)行評估，這樣做是為了在企業(yè)內(nèi)部順利推廣CRM的使用。因為事實總是勝于雄辯，讓企業(yè)內(nèi)部人員尤其是決策層切實地看到CRM的成效，可以贏得他們對CRM的支持，從而使企業(yè)內(nèi)部人員能夠自覺利用CRM系統(tǒng)，使企業(yè)獲得最大化的投入回報比。當(dāng)然這只能是簡單的評估，而對一個項目更準(zhǔn)確的評價，需要一種長期的、全方位的評價。 

CRM產(chǎn)品越來越多，功能看起來也是五花八門，可就算功能看起來很強(qiáng)大，但也不一定實用，如果不實用，那CRM就只是功能的堆砌。而實用與否，就要看CRM軟件的設(shè)計是否有“靈魂”。

這個“靈魂”就是管理思想和管理模式。成熟的CRM軟件一般都具有成熟的管理思想和管理模式，而且這個管理思想和模式必須是被大多數(shù)企業(yè)驗證的，是可以被復(fù)制的。

好的項目小組開展工作后的第一件事就是花費(fèi)時間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)流程，客戶在何種情況下會購買產(chǎn)品，目前存在的問題等，并找出改進(jìn)方法。 在業(yè)務(wù)需求分析階段，要同銷售、營銷和客戶服務(wù)經(jīng)理舉行一系列的會議，就CRM系統(tǒng)的要求和策略進(jìn)行討論，最終達(dá)成對理想中的CRM系統(tǒng)的一致看法。