旅行社crm系統(tǒng)的客戶(hù)價(jià)值分析？

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 　　旅行社與客戶(hù)的關(guān)系一般要經(jīng)歷一個(gè)由遠(yuǎn)及近、由淺入深的發(fā)展過(guò)程。通過(guò)廣告、直郵、會(huì)議等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)找到可能的對(duì)象，對(duì)這些對(duì)象進(jìn)行更為深入的溝通、識(shí)別、促進(jìn)，對(duì)具有現(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)的客戶(hù)進(jìn)行人員跟蹤并實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，對(duì)已服務(wù)的客戶(hù)提供有效的支持服務(wù)，以留住客戶(hù)并實(shí)現(xiàn)交叉、升級(jí)銷(xiāo)售，更可為旅行社建立口碑以贏來(lái)更多的客戶(hù)。

　　在旅行社客戶(hù)關(guān)系理論中有一個(gè)重要概念，即“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”，這一理論特別適合旅行社建立客戶(hù)關(guān)系。所謂“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”，就是旅行社愿意并能夠根據(jù)客戶(hù)的特殊要求來(lái)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)行為，這些特殊的需求可能是客戶(hù)主動(dòng)提供的，也可能是旅行社從各種渠道搜集得到的。“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”的核心思想是：與每一個(gè)客戶(hù)建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，尤其是那些“金牌客戶(hù)”。客戶(hù)提出需求，旅行社就改進(jìn)服務(wù)，這樣周而復(fù)始的過(guò)程自然就提高了旅行社的產(chǎn)品或服務(wù)令這位客戶(hù)滿(mǎn)意的能力。最終，哪怕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也愿意這樣與客戶(hù)打交道，也愿意對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)做出調(diào)整，你的客戶(hù)也不會(huì)輕易轉(zhuǎn)移了。因此，“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”策略可以幫助旅行社發(fā)現(xiàn)并留住客戶(hù)。

　　伍德羅夫認(rèn)為，客戶(hù)價(jià)值是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果(對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙)的感知偏好和評(píng)價(jià)在旅行社客戶(hù)價(jià)值分中，“80/20”規(guī)律同樣適應(yīng)。假設(shè)一個(gè)旅行社有1000位活躍客戶(hù)，按照“80/20”規(guī)律的客戶(hù)金字塔，可把他們分成四類(lèi)：

　　1、頂級(jí)客戶(hù)：

　　銷(xiāo)售收入最高的那1%的活躍客戶(hù)，就是客戶(hù)名單中的頭十位;

　　2、大客戶(hù)：

　　按照銷(xiāo)售收入接下來(lái)那4%的活躍客戶(hù)，就是你客戶(hù)名單中緊隨其后的40位;

　　3、中等客戶(hù)：

　　就銷(xiāo)售額而言這是上述客戶(hù)之后15%的活躍客戶(hù)，即客戶(hù)名單中的下150位;

　　4、小型客戶(hù)：

　　就銷(xiāo)售額而言余下80%的客戶(hù)，即剩下的800位。

　　對(duì)眾多旅行社的客戶(hù)金字塔的分析揭示出如下規(guī)律：最高的20%那部分客戶(hù)貢獻(xiàn)出了80%的銷(xiāo)售額;小型客戶(hù)中的5~10%有可能稱(chēng)為很大的客戶(hù)。對(duì)于旅行社的客戶(hù)價(jià)值還可以從另一個(gè)角度來(lái)分析，即使旅行社能獲利的客戶(hù)要起碼具備下述三種客戶(hù)類(lèi)型中的一種：忠誠(chéng)的老客戶(hù)、盈利的大客戶(hù)、有發(fā)展?jié)摿Φ男】蛻?hù)。忠誠(chéng)的老客戶(hù)帶給旅行社的利潤(rùn)是一個(gè)復(fù)合型結(jié)構(gòu)。由于雙方信息溝通和工作流程已經(jīng)理順，減少了時(shí)間和人員浪費(fèi)部分，對(duì)該類(lèi)客戶(hù)的服務(wù)成本逐年下降，使得利潤(rùn)增加，同時(shí)還能為旅行社引進(jìn)新客戶(hù)，使市場(chǎng)開(kāi)拓費(fèi)用降低。贏利的大客戶(hù)對(duì)旅行社的意義除了利潤(rùn)外，還有他的號(hào)召力，便于旅行社作為“參考客戶(hù)”或“榜樣客戶(hù)”去開(kāi)拓新客戶(hù)市場(chǎng)。有發(fā)展?jié)摿Φ男】蛻?hù)是指那些旅行社處于高速成長(zhǎng)期的集團(tuán)客戶(hù)和事業(yè)處于上升期的個(gè)人客戶(hù)，隨著客戶(hù)手頭資金的越來(lái)越充裕，其消費(fèi)欲望也在不斷上升。