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各種服務活動的管理
服務管理
服務管理，是對商品出售以后所提供的各種服務活動的管理，從銷售工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，銷售人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來發(fā)掘潛在客戶、提高企業(yè)的信譽及客戶的滿意度和忠誠度。
Ø 服務計劃
服務計劃是制定的針對性的主動服務安排。隨著市場的發(fā)展，主動服務越來越得到廣泛的認可。服務計劃，可以有效的幫助企業(yè)制定有針對性的主動服務安排，并結合隊列管理，實現工作的分配，從而更好的實現客戶服務工作。結合服務工單及行動，服務計劃的執(zhí)行可以更加的細化，便于企業(yè)更好的對服務工作進行管理及改善。 同時，系統(tǒng)還支持針對訂單、客戶、聯系人、回訪、關懷、調查的進行批量的服務計劃的制定，有效的提高相關工作的安排及執(zhí)行的效率。
Ø 服務投訴
服務投訴，是指顧客對企業(yè)產品質量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為?？蛻敉对V是每一個企業(yè)皆遇到的問題，它是客戶對企業(yè)管理和服務不滿的表達方式，也是企業(yè)有價值的信息來源，它為企業(yè)創(chuàng)造了許多機會。因此，如何利用處理顧客投訴的時機而贏得顧客的信任，把顧客的不滿轉化顧客滿意，鎖定他們對企業(yè)和產品的忠誠，獲得競爭優(yōu)勢，已成為企業(yè)營銷實踐的重要內容之一。
Ø 服務工單
服務工單是對針對服務請求受理后的執(zhí)行過程進行管理，并支持對執(zhí)行過程中涉及的費用、產品進行詳細的記錄;可幫助企業(yè)實現細節(jié)化的管理，更好的實現服務過程中成本及客戶滿意度的控制及管理。
Ø 服務回訪
服務回訪是企業(yè)用來進行產品或服務滿意度調查、客戶消費行為調查、進行客戶維系的常用方法，由于客戶回訪往往會與客戶進行比較多的互動溝通，更是企業(yè)完善客戶數據庫，為進一步的交叉銷售，向上銷售鋪墊的準備，認真的策劃就顯得尤為重要。
Ø 服務關懷
服務關懷是CRM的中心?？蛻絷P懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)?？蛻絷P懷包括如下的方面：客戶服務(包括向客戶提供產品信息和服務建議等)，產品質量(應符合有關標準、適合客戶使用、保證安全可靠)，服務質量(指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗)，售后服務(包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理)。
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