如何對銀行業(yè)CRM解決方案進行對比分析？
一、 銀行業(yè)CRM現狀
如今，銀行業(yè)務網絡化、電子化為客戶提供了更多的便利，同時也意味著銀行與客戶交流的方式發(fā)生了變化，雙方的聯系不再是直接的面對面的交流，因此客戶信息的多渠道獲取和深入分析對銀行業(yè)將越來越重要?？蛻絷P系管理的建立有利于銀行針對客戶的需求提供互動式的個性化服務，在廣泛的客戶群中保持銀行的品牌形象。
金融行業(yè)是信息最密集和最不對稱的行業(yè)，隨著信息化工具的普及和網絡平臺的發(fā)展，使得客戶的背離變得非常簡單。目前，擺在銀行業(yè)面前的基本問題是：如何得到客戶留住客戶使使客戶價值極大化。銀行在與客戶接觸的過程中，必須在全天候實現客戶信息完全集成的同時，認識到每一個客戶的個體差異，無論是個體銀行還是投資銀行，都必須找到能夠快速應對不斷變化的市場需求的方法。
二、中國三大銀行CRM應用狀況
1、中國工商銀行
中國工商銀行以總行帶動各個分支機構的方式，由總行向各個下屬機構推行。目前中國工商銀行已建立了CIS(客戶信息系統)，主要用于獲取和存儲更詳細的客戶信息。在銀行內部，已建立了MIS(管理信息系統)，為建立完整的銀行客戶關系管理系統做好準備工作。目前工行正著手準備建立一個大型數據倉庫，銀行數據倉庫將包括靜態(tài)和動態(tài)兩種客戶信息，靜態(tài)信息是指企業(yè)名稱、經營性質、通信地址等較為固定的信息，動態(tài)信息則包括企業(yè)的業(yè)務經營、資金結算等每天變化的大量信息。這些信息數據的采集和挖掘將是銀行管理層分析決策和策略調整的主要依據。
2、中國建設銀行
中國建設銀行通過實施(RS CRM)，構建了全行統一的客戶視圖，實現了客戶信息全面和實時的展現，改善客戶體驗的同時為所有業(yè)務部門提供了全面的客戶視圖，從而可對客戶進行有效的風險識別和價值分析，有效促進了銷售商機識別，并實現最大化地合理配置資源，提升運營效率。實施了以(RS CRM)為核心的 “客戶服務團隊”解決方案，以專業(yè)化理財團隊的形象為客戶提供優(yōu)質的理財服務，通過“客戶服務團隊”實現了跨部門協同工作，實現了客戶生命周期管理與服務，不僅加強客戶服務質量和水平，顯著提高了工作效率和客戶滿意度。
3、中國農業(yè)銀行
中國農業(yè)銀行全國數據集中工程涉及多個業(yè)務系統。國際業(yè)務系統是其中的一項。而外匯管理子系統又是國際業(yè)務系統的一個子系統。國際業(yè)務系統(BIBS系統)使用IBM公司的生產的IBM RS6000大型電子計算機系統。而CRM系統可以作為數據轉移業(yè)務建立CRM服務器與IBMRS6000之間的數據業(yè)務接口。建立數據接口后，系統原始業(yè)務數據流進入CRM系統的數據倉庫。從而完成數據的實時定期轉移與交付使用。
