企業(yè)成功實施ITIL CIO有十大建議

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

如今，企業(yè)在日漸復雜的IT基礎架構和應用服務上所做出的投資越來越龐大。有數(shù)據(jù)顯示，財富500強在IT上的平均開支已達到了3億5千萬美元。

    為了清楚地認識IT投資所能帶來的價值，企業(yè)應考慮改善服務管理流程的成熟度。這對IT基礎架構的管理和控制有著重要的意義，在服務和支持流程得到改善后，其運行效率也將得到顯著的提高。

    信息技術基礎架構庫(ITIL)是一種被廣泛采用的行業(yè)框架，它通過以流程為驅(qū)動的方法制定了良好的IT服務支持和服務提供流程。

    一套可持續(xù)的、基于ITIL的流程可為企業(yè)帶來以下回報：

•     改善IT服務的可用性、可靠性與安全性。
•     提高IT項目的效率。
•     降低IT基礎架構資產(chǎn)與應用的總體擁有成本(TCO)。
•     改善資源使用，包括降低返工率，消除冗余活動。
•     提供能夠滿足商業(yè)、客戶和用戶需求的服務，及可驗證的服務質(zhì)量成本。
•     更高效、更穩(wěn)固的第三方關系與合約。

    由于ITIL框架只提供了對流程架構的引導，因此許多CIO盡管在ITIL上斥資不菲，但依然沒有看到他們所預期的改善。在部署ITIL時，IT應將其與商業(yè)或IT變革計劃相結(jié)合，切忌閉門造車。

    任何IT變革方面的計劃皆將圍繞操作、流程和技術元素展開。根據(jù)以往的經(jīng)驗，以下10大建議將能協(xié)助CIO實現(xiàn)高效的ITIL實施。

    1.將ITIL實施當作IT戰(zhàn)略的一部分，并通過它來引導其它戰(zhàn)略活動。

    ITIL流程實施對IT有著顯著的影響，它并不是一個孤立的活動。為了避免資源和變更上的制約，ITIL實施必須與其它方面的計劃、IT活動、資源等相結(jié)合。

    為了獲取企業(yè)的整體回報，IT應采用一種組合管理方式來了解所有活動的關聯(lián)性和緩急程度。

    2.在完成流程設計前考慮到實施后的ITIL組織。

    在部署基于ITIL流程的過程中會產(chǎn)生新的職能和角色要求，這對企業(yè)現(xiàn)有的服務管理架構會構成一定的影響。在完成流程設計之前，了解需要支持該流程的角色和職能，并兼顧到內(nèi)部資源和供應商這兩方面。

    在這一過程中，IT須審慎規(guī)劃所需的治理架構來引導并支持新的IT組織，同時制定一套轉(zhuǎn)換計劃來確保那些與ITIL相關架構的安全性。

    3.在所有部門之間保持有效、持續(xù)的溝通。

    實施ITIL會影響到企業(yè)中各部門的人員。正因如此，IT應去了解ITIL對企業(yè)中每個部門所帶來的影響及價值。

    參與、溝通與培訓是ITIL實施成功的關鍵，從一開始主要人員的參與到經(jīng)理級的ITIL培訓都十分重要。

    4.設立切合實際的回報預期，制定基準來監(jiān)控改善。

    任何企業(yè)內(nèi)部的變革都需要時間來接受，ITIL的實施也是如此。在實施ITIL過程中，IT應專注于改善客戶服務。隨著流程的成熟，投資回報也會逐漸受到認可。

    為了判別出最終結(jié)果，IT應專注于服務質(zhì)量改善方面的戰(zhàn)略與溝通，并盡早建立關鍵績效指標(KPI)的基準來監(jiān)控改善。所選KPI與回報基準應從商業(yè)角度出發(fā)，并加以明確，以避免在測量和解讀數(shù)據(jù)上浪費時間。

    5.盡早讓現(xiàn)有的供應商參與。

    現(xiàn)有的供應商與其它后續(xù)的服務級別協(xié)議(SLA)也將受到ITIL實施的影響。因此，必須明確定義如何處理第三方參與的戰(zhàn)略，并建立有效的溝通計劃。

    讓采購與法規(guī)部門盡早參與新流程的實施將幫助IT支持并解決在現(xiàn)有合約和SLA上所產(chǎn)生的波紋效應。此外，新流程的運作也需要一種從終端到終端的SLA的支持。

    6.識別并提供小型專案。

    識別并提供小型專案能確保企業(yè)早日成功達成實施目標。這一方式為流程的實施爭取了時間，并能在整個企業(yè)中獲取所需參與者的支持。

    根據(jù)以往的經(jīng)驗，如果IT在這一步失敗，將會成倍增加相關人員對變革的抵觸，并降低支持度。

    7.只有在了解每一種流程對其它流程的影響之后，才能取得最大的回報。

    ITIL框架是由10種服務管理流程和1種服務管理職能所組成的。每一種ITIL流程都至少與另一流程相互支持、交互、集成。

    為了有效開發(fā)及部署，ITIL框架中的關系、影響與獨立性必須被明確定義。流程的緊密集成與掌握將保證它能持續(xù)提供及時、重要和準確的信息，從而讓管理人員深入挖掘并識別出需要進行服務改善的目標區(qū)域。

    8.根據(jù)現(xiàn)有的成熟度來選擇優(yōu)先的流程，切勿急進。

    隨在IT需要以全局的眼光看部署ITIL的實施，但并不表示就必須一次性實施所有的流程來實現(xiàn)操作改善和投資回報。

    實施單個流程或定向合并流程能向企業(yè)提供所需的操作改善。IT應基于企業(yè)所預期的回報及商業(yè)價值來選擇流程。

    9.為未來的改善奠定良好的基石。

    實施ITIL是一種戰(zhàn)略投入，完善的實施一般都需耗時數(shù)月。在此過程中，IT部門中的方方面面都需要進行變革。

    在這樣的環(huán)境下，你需要實施一套計劃來持續(xù)改善(比如一個計劃-進行-檢查-改善的重復周期)。首先，這能確保改善效果符合預期。其次，它也能幫助IT建立深入改善幅度，避免重新回到原位的風險。

   10.從一開始就合并流程和工具活動，并將此作為單一解決方案的一部分。

    實施服務管理工具將支持流程的簡化，任務的自動化，并管理分配信息。知識管理(比如信息的集成與再利用)就是一種關鍵的服務管理工具組件。

    整合數(shù)據(jù)控制流程與工具將確保信息能夠持續(xù)為服務管理流程提供價值。

    實施ITIL不僅僅是去評估或修改流程，而是進行變革。它改變了人們工作的方式，改變了技術平臺，也改變了整個企業(yè)的行為。

來源：IT專家網(wǎng)