企業(yè)如何獲得最佳外包服務

Mark Samuels對長期外包合同中基準評定重要性的報道。在簽署長期外包協(xié)議時，應該注意到價格和技術需求都會變化。不少企業(yè)會錯誤的與某個供應商簽署五到十年的外包合同。對于IT界來說， 十年是一段太長的時間。

回到1995年，Computing首次報道公共和私營企業(yè)外包業(yè)務高潮時，我們曾透露出The Body Shop 和Sainsbury這樣的英國企業(yè)將出于商業(yè)目的而使用網站。今天，如果有英國企業(yè)不通過網站來幫助銷售服務和產品，那肯定是瘋了。十年前，許多簽署長期外包合同的企業(yè)都是為了拼命挖掘網站的潛力。

Meta Group基準和評定副總裁Neil Barton說，這樣的信息革命可能給IT總監(jiān)們，特別是那些在價格和責任上都已經綁定給某個特定供應商的總監(jiān)們帶來麻煩。合同開始執(zhí)行一段時間后，隨著技術需求和條件的變化，價格改變了。

他說：“當你簽署一份長達7年甚至10年的合同時，就存在一個定價的問題。對于渴望外包IT服務的企業(yè)來說，執(zhí)行官需要保證企業(yè)得到最具市場競爭力的價格”。IT經理們一般會被要求在合同中增加基準評定條款。

基準條款允許企業(yè)分析市場價格并利用最新的技術趨勢。它還允許企業(yè)對服務水平進行徹底的檢查。Barton說：“合同執(zhí)行二到三年以后。很難再保證所有的功能和職責還能滿足期望”。根據Gartner數(shù)據，差不多80%的外包合同在某個階段會被重新談判。

分析專家說有一半的技術領先者認為靈活性的缺乏是導致合同仲裁的最重要因素。改善客戶和供應商關系以及降低成本的需求也被認為是改進的關鍵問題。五分之二的IT經理相信他們?yōu)橥獍罩Ц哆^多。

Gartner分析師Gianluca Tramacere說：“由于企業(yè)想節(jié)省資金，他們往往認為價格太高，他們發(fā)現(xiàn)關于服務等級協(xié)議不太合適，有時甚至沒有清楚的定義”。

“在簽署合同之前必須就基準條款達成一致。選好仲裁人，并且和服務供應商一起分擔成本”。

Thomas Cook旅游公司與多家外包服務供應商合作，如PinkRoccade, Accenture和 Syntel等等。

Thomas Cook公司IT總監(jiān)Carl Dawson說基準條款對于用戶和供應商來說非常重要，因為這個條款將用于追蹤市場價格。他說：“這對供應商來說也是一種鼓勵，一定要保證合同中加入了基準條款”。

Highland 委員會IS客戶經理John Grieve說，對于用戶來說成功的基準條款應該關注細節(jié)。他說：“那是決定你如何測量和獲得價值的條款，你一定要把自己放在外包服務供應商的位置上來考慮問題”。

案例分析- 高地委員會

高地委員會在簽署大部分技術外包合同時執(zhí)行了一種機制。自從在1990年代由九個小的委員會合并成立以來，這個獨立機構負責一系列的蘇格蘭高地的公共事務，包括，教育、社會工作、住房和交通等。

高地委員會IS客戶經理John Grieve說，委員會很快認識到現(xiàn)代計算機系統(tǒng)將發(fā)揮重要作用?！拔覀冃枰紤]如何才能準備好快速實現(xiàn)我們的目標”。1997年，委員會邀請KPMG來進行基準評估。KPMG對現(xiàn)有IT能力的分析顯示出高地委員會主機是在合理的水平上運行的。但是其分布計算和網絡供應力不夠。

Grieve立即做出響應。供應商被請來參加一個外包合同的投標，這個合同覆蓋了所有IT系統(tǒng)，包括桌面電腦，網絡，主機，服務部門和應用支持等。高地委員會對參與競標的公司從服務質量和成本等方面進行評估，最終在1998年選定富士通服務公司成為其外包服務供應商。Grieve說：“我們需要的是準備好接納我們的雇員并能將他們留在高地的供應商”。

按合同，供應商將在500個地點為4000名用戶提供IT服務，并提供多達400個不同的應用。最初請KPMG進行基準評估是為了給Grieve和他的團隊提供預期服務水平和系統(tǒng)成本的認識。他說：“我們在尋求不斷的進步”。

在這個十年合同進行的第四年和第七年，委員會又請了當?shù)卣脩艚M織Socitm進行了外部基準評定。評定幫助委員會與類似的機構進行比較。并且允許委員會對提供的價值和程序進行檢查，同時給富士通按市場價格調整報價的機會”。

Grieve對這樣的基準評定程序表示歡迎，他說：“富士通公司知道他們必須調整成本?；鶞试u定很容易進行，這個概念也容易接受。我們正學著變得更明智更敏銳”。

盡管如此，Grieve提醒其他IT經理注意基準評估的細節(jié)。他說：“請注意確保將相對應的東西進行對比。我們知道那些價格需要被持續(xù)的關注，比如桌面電腦的價格。這就是我們需要保持警惕的部分”。

1998年，富士通服務公司開始安裝高地委員會的關鍵系統(tǒng)，包括電子郵件、財務和支付等應用程序。從2002年開始，委員會和富士通一起開始進行電子政務“數(shù)字高地項目”計劃。Grieve說：“我們的目標是通過一系列項目來改變我們的工作方式”。

這種嘗試將可降低客戶登陸的難度，一次接觸就可以滿足大部分主要的需求而無需轉去其他部門。這將使得委員會工作人員效率增加，并可為客戶提供更好的服務。委員會還擁有一個一站式商店的擴展網絡。這一網絡安裝有由客戶關系管理系統(tǒng)支持的服務中心。Grieve說委員會還在研究新的互聯(lián)網和內部網站。

他說：“我們現(xiàn)在可以在90天內就用上最新的技術。這就是配置IT使得業(yè)務可以更好利用IT”。