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在呼叫中心里使用IVR技術能帶來哪些回報
互動語音應答技術(簡稱IVR,詳解見文章末尾備注)通常都被用來自動化以客戶為中心的商業(yè)流程,緩解坐席人員處理呼叫的壓力。
一旦與企業(yè)數(shù)據(jù)庫相連,IVR系統(tǒng)就能根據(jù)主叫者的要求獲取信息,自動化呼叫流程。通過相應的軟硬件,該系統(tǒng)能對按鍵輸入做出分析,或?qū)φZ音輸入進行信號處理。
根據(jù)主叫者所輸入的按鍵信息或語音信息,IVR系統(tǒng)能提供相應的自助服務,讓他們訪問所需數(shù)據(jù),或有針對性地轉(zhuǎn)接給適當?shù)淖藛T來處理他們的要求。在許多呼叫中心里,IVR系統(tǒng)的使用率僅次于自動呼叫分配(Automatic Call Distribution)技術。
總體來說,IVR技術主要能實現(xiàn)以下四大功能:
- 根據(jù)按鍵輸入信息或語音輸入信息,將主叫電話轉(zhuǎn)接給適當?shù)淖藛T或部門。
- 識別并驗證主叫者,然后在那些使用計算機電話集成(Computer-Telephony Integration)技術的坐席人員的電腦屏幕上彈出相應的信息,協(xié)助他們更好地處理呼叫。
- 根據(jù)主叫者與公司之間的關系加以劃分,繼而提供更有針對性的服務。
- 為主叫者提供了另一種選擇,讓他們可以使用自助服務來獲取所需信息,而無需人工坐席的介入。
大部分的呼叫中心都將IVR系統(tǒng)視作為一種關鍵的技術,它能協(xié)助呼叫中心實現(xiàn)以下幾大優(yōu)勢:
- 自動化客戶與企業(yè)數(shù)據(jù)庫之間的互動,從而降低人工坐席的成本。
- 過濾呼入電話流量,緩解呼叫列隊高峰時期的壓力,從一定程度上加強了呼叫量模型的預測能力。
- IVR系統(tǒng)中的高級語音技術能加強客戶友好度,進而提高客戶滿意度與保持率。
除了以上這些基本優(yōu)勢外,IVR還能促進自助服務的普及。主叫者可以利用自助服務從企業(yè)數(shù)據(jù)庫中獲取所需信息,而無需人工坐席的介入(除非有特別需要)。比如通過互動網(wǎng)絡應答(Interactive Web Response)系統(tǒng)來進行自助服務。但到目前為止,該系統(tǒng)的應用依然處于萌芽狀態(tài)。
如今移動與固話網(wǎng)絡的普及與完善為語音自助服務打造了一個堅實的成長基礎,因此使用IVR系統(tǒng)進行自助服務的用戶也會越來越多。
備注:IVR(Interactive Voice Response),即互動式語音應答,是基于手機的無線語音增值業(yè)務的統(tǒng)稱。手機用戶只要撥打指定號碼,就可根據(jù)操作提示收聽、點送所需語音信息或者參與聊天、交友等互動式服務。(IT專家網(wǎng))
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