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商業(yè)智能是實現智能CRM的關鍵
分析機構Gartner的研究總監(jiān)Gareth Herschel指出,CRM活動的成功與否取決于公司是否能制定出一套均衡的商業(yè)智能度量。這些度量應包含財務、人力、商業(yè)流程以及客戶滿意度測量,并顯示出能給公司帶來更好的績效管理的元素。
如何去更好地挖掘CRM的價值如今已成為推動BI成長的一大動力。Gartner預測,全球BI市場將在2008年達到58億美元,同比上升11.2%。在接下來的幾年中,BI平臺市場的年復合增長率將達到8.1%,到2012年,這一數字將達77億美元。實際上,根據Gartner的調研,BI在2008年中已成為大多數CIO的首要任務。 正是基于這一理由,Gartner預測BI技術有望在經濟放緩的大趨勢中有著一枝獨秀的表現。
對于那些想要在BI中挖掘出可用價值的公司而言,他們需要專注于能夠真正推動變革的度量方式。Herschel表示,“除非現狀有所轉變,否則你不能說商業(yè)智能已經為企業(yè)提供了任何的投資回報?!睆暮玫囊幻鎭砜矗贫ú⑻峁┻@些度量的成本在不斷降低,某些企業(yè)因此得以深入測量更多的細節(jié)。
令人遺憾的是,有不少度量方式依然無法測量特定的內容來加強企業(yè)的績效。鑒于此,Herschel建議企業(yè)應使用那些能夠為公司績效的有效變革提供信息的BI系統(tǒng)。
Herschel認為,“你無法僅從單一表報中捕捉到異常的行為。為了判別出最具價值的BI度量,財務、市場和其它參與者必須緊密協(xié)作?!盋RM自誕生至今已有十數年的歷史,但很少有公司能真正從中體驗到持續(xù)的客戶滿意度改善。此外,雖然某些公司成功使用了CRM來降低客戶流失,但在很大程度上都是處于被動的狀態(tài),他們無法做到預先留住客戶。這種被動的行為除了留住不滿的客戶外,無法再提供其它任何成效。Herschel因此表示,“其實一名滿意的客戶更能為公司貢獻利潤?!?/P>
Herschel建議公司應專注于做正確的事,而不是去極力挽留鐵了心要離去的客戶。靈活的策略是實現這一點的關鍵。比如,有些公司一直要等到客戶主動提出免去某些手續(xù)費用,否則就停止生意來往時才會被動去那么做。既然如此,為什么不盡早給這名付款表現良好的客戶主動免去某些手續(xù)費呢?這樣做不僅能為公司節(jié)省更多的成本,而且還能提高客戶的滿意度。而BI正可以幫助公司評估這些狀況,并提供積極的成效。(IT專家網)
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