Sprachanrufsteuerung des Contact Centers in der Zoom-App

Im Zoom Contact Center können Sie Sprachanrufe tätigen oder empfangen, Anrufer hinzufügen oder entfernen, Anrufe weiterleiten und den Anruf halten, nachdem Sie Zoom Contact Center zum Tätigen oder Empfangen von Sprachanrufen verwendet haben. Während eines aktiven Spracheinsatzes können Sie auch gleichzeitig Multitasking betreiben.

Voraussetzungen für die Verwendung von Sprachanrufsteuerungen

• Sie benötigen den Zoom-Desktop-Client Version 5.12.0 oder höher für Windows oder macOS

• Egal, ob Sie ein Business-, Education- oder Pro-Konto besitzen

• Eine Lizenz für Zoom Contact Center ist erforderlich

• Wenn Ihr Administrator die Kontaktsuchfunktion für Zoom Phone-Benutzer und Adressbuchbenutzer aktiviert, können Sie suchen

• Es liegt an Ihrem Administrator, das Aufzeichnen und Stoppen von Aufzeichnungen zu ermöglichen

So greifen Sie auf die Sprachanrufsteuerung von Zoom Contact Center zu

1. Wenn Sie den Desktop-Client von Zoom verwenden, müssen Sie sich anmelden.

2. Es kann ein Sprachanruf getätigt oder empfangen werden.
   Sobald der Anruf verbunden ist, stehen eine Reihe von Sprachanrufsteuerungen zur Verfügung.

Stumm/Stummschaltung aufheben

Ihr Mikrofon kann jederzeit stummgeschaltet oder die Stummschaltung aufgehoben werden.

Tastenfeld

Während des Anrufs können Sie Nummern über eine auf dem Bildschirm angezeigte Wähltastatur eingeben.

Halten/Enthalten

Anrufe können in die Warteschleife gelegt oder wieder aufgenommen werden, wenn der Anruf in die Warteschleife gelegt wurde. Während der Haltezeit hört der angerufene Teilnehmer Musik.

Notiz: Über das Zoom-Webportal können Administratoren die Wartemusik anpassen, die Sie hören, wenn Sie in der Warteschleife sind.

Überweisen

Wenn der Anrufer es eilig hat, können Anrufe an eine andere Warteschlange, einen anderen Agenten oder eine externe Nummer weitergeleitet werden. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Übertragen“. Wählen Sie unter „Übertragen an“ eine der folgenden Optionen:

• Nummernblock: Klicken Sie dann auf das Telefonsymbol, wenn Sie die Nummer, die Sie anrufen möchten, über den Nummernblock auf dem Bildschirm oder über den Nummernblock Ihrer Tastatur ausgewählt haben.

• Kopieren und Einfügen: Geben Sie im Textfeld eine Zahl ein, die kopiert und eingefügt wurde.

• Kontakte durchsuchen: Mit der Wähltastatur im Zoom Contact Center können Sie nach Zoom-Kontakten, Zoom-Telefonkontakten oder dem Adressbuch suchen Kontakte wenn Sie einen Namen oder eine Nummer eingeben. Sie können den Anruf weiterleiten, indem Sie auf eines der Suchergebnisse klicken. Klicken Sie auf das rechte Pfeilsymbol, wenn der Kontakt angezeigt wird hat eine Nummer mit mehr als einer, damit Sie die Liste der Nummern anzeigen und die entsprechende Nummer auswählen können.

  Anmerkungen:

  • Damit Sie Benutzer und Adressbuchkontakte auf Zoom Phone durchsuchen können, muss Ihr Administrator die Kontaktsuchoption in den Zoom Phone-Einstellungen aktivieren.

  • Zoom-Profilbilder, Anwesenheitsstatus, Anzeigenamen und Durchwahlnummern der Zoom Phone-Benutzer werden in den Suchergebnissen angezeigt, wenn Die Die Suche wird für Zoom Phone-Benutzer durchgeführt.

  • In den Zoom Contact Center-Suchergebnissen für Agentenprofile sehen Sie den Zoom Contact Center-Profilnamen, das Zoom Contact Center-Profilbild, das vom Administrator festgelegt wird, sowie den Status der Agentenverfügbarkeit. Zoom Contact Center-Administratoren können ein separates Profilbild und einen separaten Namen für Zoom Contact Center festlegen.

  • Ihre Übertragungsmöglichkeiten können durch Administratoren eingeschränkt werden. Wenn eine Übertragung nicht abgeschlossen werden kann, sollten Administratoren kontaktiert werden.

Folgende Überweisungsmethoden stehen Ihnen zur Verfügung:

• Direkte Überweisung: Sie werden in die Warteschlange oder zu einem Agenten weitergeleitet, dann wird der Anruf sofort aufgelegt. Andere Parteien sind für das Ausfüllen etwaiger Eingabeaufforderungen im Telefonmenü verantwortlich.

• Warm Überweisen: Sobald Sie die Weiterleitung abgeschlossen haben, wird Ihr Anruf gehalten. Über diese Option können Sie auch auf den automatischen Anrufbeantworter einer Warteschlange oder den Empfangsagenten zugreifen, wenn Sie vor der Weiterleitung des Anrufs mit dem Anrufer verhandeln möchten.

• Überweisen zur Voicemail Posteingang: Sie werden zur Voicemail-Box des Agenten weitergeleitet. Es ist nur für Agenten verfügbar, die derzeit keine Aufträge annehmen und Zugriff auf einen Posteingang im Zoom Contact Center haben.
  Notiz: Bitte wenden Sie sich an den Zoom-Support, wenn Sie diese Funktion aktivieren möchten.

Das Agenten-Routing-Profil fragt Sie, welche Fertigkeiten Sie jeder Fertigkeitskategorie zuordnen möchten, wenn Sie mit einer solchen in eine Warteschlange wechseln. Klicken Sie auf „Übertragen“, nachdem Sie im Dropdown-Menü „Kenntnisse“ ausgewählt habenn MenüS.

Freigeben

Notiz: Nicht verteilen ist die einzige Verteilungsmethode, die mit diesem Steuerelement funktioniert.

Ermöglichen Sie, dass die aktive Sprachinteraktion wieder an die Warteschlange freigegeben wird, an die sie weitergeleitet wurde. Sobald das Engagement freigegeben wurde, wird dem Abschnitt „Aktive Engagements“ eine neue Registerkarte hinzugefügt. Ein Vorgesetzter oder Agent kann es manuell zuweisen.

Video

Das Hinzufügen von Videos zur Sprachinteraktion ist eine großartige Möglichkeit, die Interaktion zu verbessern. Damit ein Verbraucher eine Nachricht mit einem Link zur Teilnahme am Video-Engagement erhält, werden Sie aufgefordert, die E-Mail-Adresse dieses Verbrauchers einzugeben.

Klicken Sie auf die Schaltfläche „Senden und Upgrade durchführen“ und geben Sie dann die E-Mail-Adresse des Verbrauchers ein. Sobald der Verbraucher dem Video-Engagement beitritt, werden Sie automatisch auf das Video-Engagement aktualisiert.

Aufzeichnen

Abhängig von der Art des Anrufs können Sie mit der Aufzeichnung beginnen. Es kann beiden Parteien eine Nachricht vorgespielt werden, die sie darüber informiert, dass der Anruf aufgezeichnet wird (die Nachricht kann vom Administrator deaktiviert werden), bevor die eigentliche Aufzeichnung beginnt. Der Zoom-Desktop-Client oder das Zoom-Webportal können von jedem mit Zugriff auf das Contact Center verwendet werden, um Anrufaufzeichnungen anzuzeigen, herunterzuladen oder zu löschen.

Anrufaufzeichnungen sind von den folgenden Szenarien betroffen:

• Die Aufzeichnung stoppt, wenn Sie die Weiterleitungsoption auswählen, um den Anruf zu beenden, wenn Sie den Anruf weiterleiten. Wenn Sie umziehen ein externer Kontakt oder ein interner Kontakt aufnehmen, gilt dies auch. Solange Sie die Option „Warme Übertragung“ auswählen, können Sie den Teil der Aufnahme vor der Übertragung aufzeichnen vollständig wenn Sie die Aufnahme erneut starten.

Stoppen Aufzeichnung

Dadurch wird die automatische oder gestoppt ad hoc Aufzeichnung von Sprachanrufen. Die Aufnahme kann durch erneutes Klicken auf die Schaltfläche „Aufzeichnen“ fortgesetzt werden.

Anmerkungen:

• Für den Fall, dass der Sprachanrufrekorder Ihres Administrators für die automatische Aufzeichnung von Sprachanrufen konfiguriert wurde, ist die Schaltfläche „Aufzeichnen/Aufzeichnen stoppen“ nicht zugänglich Standard, der bedeutet, dass Sie die automatische Aufzeichnung Ihrer Sprachanrufe nicht stoppen und neu starten können.

• Solange Ihr Administrator Ihnen ermöglicht hat, die automatische Aufzeichnung Ihrer Sprachanrufe zu stoppen/fortzusetzen, können Sie auf dem Desktop auf Aufzeichnung beenden klicken Menü zu Stoppen Sie die automatische Aufzeichnung Ihrer Sprachanrufe. Wenn Sie die Aufnahme fortsetzen möchten, klicken Sie dazu auf „Aufzeichnen“.

• Wenn Sie die Aufnahme neu starten, wird die neue Aufnahme in derselben Datei wie die vorherige gespeichert. Eine separate Aufnahmedatei wird von Zoom im Rahmen des Aufnahmevorgangs nicht erstellt. Aus diesem Grund, wenn Sie oder ein Administrator Ansichten Aufnahmen, werden Sie in der Lage sein Sicht jeweils nur eine Aufnahmedatei/einen Eintrag. Über das Webportal können Sie Aufzeichnungen anzeigen und anhand der Aufzeichnungen die Zeitstempel anzeigen, wann die Aufzeichnungen gestoppt und wieder aufgenommen wurden.

Symbol „Auflegen/Beenden“.

Der Anruf sollte aufgelegt (beendet) werden. Wenn Ihr Administrator einen Nachbearbeitungszeitraum für den Anruf eingerichtet hat, geben Sie diesen nach Ende des Anrufs ein. Dort können Sie Notizen zum Anruf zum Adressbuch hinzufügen oder die Nummer zu Ihrer Kontaktliste hinzufügen.

Rechtes Seitenteil

Die Registerkarten „Profile“ und „Engagement“ finden Sie im rechten Bereich der Seite.