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Echtzeit-Analyse-Dashboard für Anrufwarteschlangen im Zoom

Die Anrufwarteschlangenfunktion von Zoom Phone wird von Zoom Phone-Kunden verwendet, um Anrufe für verschiedene Abteilungen, einschließlich Vertrieb, Support und Service, zu bearbeiten. Ein Echtzeit-Analyse-Dashboard kann sowohl von Administratoren als auch von Mitgliedern der Anrufwarteschlange verwendet werden, um effektive datengesteuerte Entscheidungen bezüglich ihrer Warteschlange zu treffen. Das Echtzeit-Analyse-Dashboard für Anrufwarteschlangen bietet wichtige Informationen wie Servicelevel, durchschnittliche Anrufbearbeitungszeiten, Anrufvolumenzahlen, durchschnittlich/am längsten Wartezeiten, Anzahl abgeschlossener/abgebrochener/überzähliger Anrufe und mehr mit der Möglichkeit, einen tieferen Einblick in bestimmte Standorte, Anrufwarteschlangen und Agenten zu erhalten Echtzeit Analyse-Dashboard.

Es ist auch möglich, E-Mail-Benachrichtigungen für die Echtzeitanalyse der Anrufwarteschlange einzurichten, damit Sie auf dem Laufenden bleiben.

Neben dem Echtzeit-Analyse-Dashboard gibt es im Rahmen des Power Pack-Add-ons auch ein Desktop-Power-User-Erlebnis sowie ein historisches Dashboard für Anrufwarteschlangen. Neben der Überprüfung der Abmeldegründe und der Änderung, wer Warteschlangenanrufe erhält, können Sie über das Echtzeit-Dashboard auch die Abmeldegründe für Mitglieder anzeigen.

Anmerkungen:

  • Die Echtzeitanalyse der Anrufwarteschlange und das Wallboard-Dashboard der Anrufwarteschlange werden jede Minute aktualisiert, wenn keine eingehenden Anrufe eingehen.

  • Sobald eingehende Anrufe eingehen, werden die Echtzeitanalysen und Dashboards im Dashboard sofort aktualisiert, je nach Kontogröße kann dies jedoch einige Sekunden dauern.

Dieser Artikel behandelt:

  • So passen Sie das Echtzeit-Analyse-Dashboard an

  • So passen Sie das Wallboard für Echtzeitanalysen an

  • So passen Sie Schwellenwerte für den Service Level an

  • So passen Sie Schwellenwerte für eingehende Anrufe an

Voraussetzungen für die Anzeige der Echtzeitanalyse der Anrufwarteschlange

  • Zoom Phone-Lizenz (jede Lizenz, die Zoom Phone Pro-Funktionen enthält)

  • Zoom Phone Power Pack-Add-on

  • Mit Administratoren/Mitgliedern eingerichtete Anrufwarteschlangen

  • Anrufwarteschlangen enthalten Anrufaktivitäten

  • Ein Administrator muss angemeldet sein, um die Echtzeitanalysen und historischen Berichte für Anrufwarteschlangen sowie die KPIs für Mitglieder basierend auf ihren Rollen anzeigen zu können

  • Dies ist für Administratoren und Mitglieder von Anrufwarteschlangen möglich Sehen Sie sich die Echtzeit an Analysen und Verlaufsberichte für die Anrufwarteschlangen, denen sie angehören.

Anmerkungen:

  • Diejenigen, die Teil der Anrufwarteschlange sind, können nur die Gesamt-KPIs für ihre Warteschlange und die KPIs für die von ihnen selbst getätigten Anrufe sehen.

  • Es ist wichtig Bitte beachten Sie, dass Benutzern, die die Voraussetzungen nicht erfüllen, weiterhin Berichte oder Analysen und Berichte in der Navigation angezeigt werden Menü, aber wird nicht auf die Anrufwarteschlangenanalyse und die historischen Dashboards zugreifen können.

  • Neben der Seite „Berichte“ und dem Zoom Phone Dashboard gibt es auch ein Dashboard, das Ihnen Echtzeitanalysen zur Anrufwarteschlange liefert.

So passen Sie das Echtzeit-Analyse-Dashboard an

  1. Wenn Sie Mitglied der Anrufwarteschlange oder Mitglied des Admin-Teams sind, können Sie sich beim Zoom-Webportal anmelden.

  2. Klicken Sie im Navigationsbereich auf der linken Seite des Bildschirms auf Analytics & Reports.

  3. Klicken Sie auf den Link Echtzeitanalyse für Anrufwarteschlangen.

    Notiz: Falls dieses Menü nicht angezeigt wird, überprüfen Sie bitte die Voraussetzungen, um sicherzustellen, dass Sie die Anforderungen erfüllen.

  4. Um die Daten zu filtern oder in irgendeiner Weise anzupassen, können Sie die folgenden Optionen nutzen:

    • Verwenden des Dropdown-Menüs Menüs Oben auf dem Bildschirm können Sie einen bestimmten Standort oder eine bestimmte Anrufwarteschlange auswählen, um nur die Daten dieses Standorts oder dieser Warteschlange anzuzeigen.

    • Es ist möglich, zusätzliche Datenspalten für KPIs hinzuzufügen, indem Sie auf das Einstellungssymbol für KPIs in der oberen rechten Ecke des Bildschirms klicken.

    • Es besteht die Möglichkeit, Schwellenwerte anzuwenden oder anzupassen, welche Statistiken in bestimmten Widgets angezeigt werden, indem Sie auf das Auslassungssymbol () in der oberen rechten Ecke des Widgets klicken.

    • Sie können die Position jedes Widgets auf dem Wallboard anpassen, indem Sie den Mauszeiger über die obere linke Ecke bewegen und das Widget dann wie gewünscht per Drag & Drop verschieben.

    • Wenn Sie zuvor Abteilungen oder Kostenstellen eingerichtet haben, können Sie im Suchfeld oben rechts nach Abteilung oder Kostenstelle suchen und dann Schlüsselwörter in das Feld eingeben, um nach der Ihnen zugewiesenen Abteilung oder Kostenstelle zu suchen.

So passen Sie das Wallboard für Echtzeitanalysen an

Auf dem Wallboard steht ein Analyse-Dashboard in Echtzeit zur Verfügung, das vollständig individuell angepasst werden kann. Mithilfe der Widgets können Sie konfigurieren, welche KPIs angezeigt werden, wo jedes Widget positioniert wird und welche Schwellenwerte festgelegt werden sollen. Wallboard-URLs sind Permalinks, die 8 Jahre lang gültig sind Nur Stunden. Es handelt sich um eine permanente URL für Wallboards. Zoom Rooms Digital Signage ist auch in der Lage, Wallboards zur Präsentation hinzuzufügen.

  1. Wenn Sie Mitglied der Anrufwarteschlange oder Mitglied des Admin-Teams sind, können Sie sich beim Zoom-Webportal anmelden.

  2. Klicken Sie auf Analysen und Berichte aus das Navigationsfeld.

  3. Echtzeitanalysen für Anrufwarteschlangen finden Sie, indem Sie hier klicken.

  4. An In der oberen rechten Ecke finden Sie einen Link namens „Wallboard“, der Sie zum Wallboard führt.

  5. Wenn Sie KPIs auf dem Wallboard anzeigen möchten, klicken Sie auf KPIs auswählen und wählen Sie aus, welche KPIs Sie anzeigen möchten.

  6. Sie können die KPIs nach Standort und Anrufwarteschlange filtern, indem Sie oben rechts auf der Seite auf „Ansicht bearbeiten“ klicken:

    • Wenn Sie mehrere Websites haben, können Sie eine Site aus dem Dropdown-Menü auswählen.

    • Sie können eine Anrufwarteschlange aus dem angezeigten Dropdown-Menü „Anrufwarteschlangen“ auswählen.

    • Dann Klicken Sie auf Speichern Ansicht, um die Ansicht zu speichern. Solange die aktuelle Ansicht auf dem aktuellen Wallboard gespeichert wird, bleibt die aktuelle Ansicht bestehen.

  7. Klicken Sie auf den Abwärtspfeil neben dem Wallboard-Namen und dann auf die Schaltfläche „Ansicht hinzufügen“, um weitere Wallboards hinzuzufügen. Der nächste Schritt besteht darin, Schritt 6 zu wiederholen, damit die neu Das Wallboard kann ganz nach Ihren Wünschen gestaltet werden.

So passen Sie Schwellenwerte für den Service Level an

Auf den Dienst kann ein benutzerdefinierter Schwellenwert angewendet werden Ebene, um ermöglichen es Ihnen, den Erfolg oder Misserfolg der Anrufwarteschlange anhand der den Schwellenwerten zugeordneten Farben leicht zu beurteilen.

Sie können beispielsweise a angeben Kritisch Schwellenwert von 20 % und setzen Sie die zugehörige Farbe auf Rot, wenn der Schwellenwert erreicht ist. Wenn im Dashboard der Echtzeit- und Verlaufsanalysen der Service Level unter 20 % liegt, wird die Statistik im Diagramm der Statistik rot angezeigt.

  1. Wenn Sie Mitglied der Anrufwarteschlange oder Mitglied des Admin-Teams sind, können Sie sich beim Zoom-Webportal anmelden.

  2. Der Abschnitt „Analytics & Reports“ finden Sie im Navigationsmenü.

  3. Durch Klicken auf die Schaltfläche unten können Sie Echtzeit-Anrufwarteschlangenanalysen anzeigen.

    Notiz: Wenn Sie Schwellenwerte auf das Wallboard anwenden möchten, können Sie auch auf die Schaltfläche „Wallboard“ klicken.

  4. Auf das Service-Level-Widget kann durch Klicken auf das Ellipsensymbol (…) zugegriffen werden bei in der oberen rechten Ecke des Widgets.

  5. Mit dem Dropdown-Menü Schwellenwertzeit können Sie einen Wert für die Schwellenwertzeit auswählen.

    Notiz: Um den Service Level zu berechnen, verwenden wir die Schwellenwertzeit als Die Startpunkt.

  6. Das Formular enthält zwei Felder: Warnung und Kritisch. Sie müssen für jeden einen Wert eingeben.

  7. Um einen Farbwähler neben den Feldern zu öffnen, klicken Sie einfach auf das Kästchen daneben Felder und dann Wählen Sie eine Farbe, die dem Schwellenwert entspricht.

    Notiz: Um Anpassungen anzuwenden, müssen Sie das Dashboard auswählen, das Sie anpassen möchten. Die gleichen Schritte können ausgeführt werden, um Anpassungen zu anderen Dashboards hinzuzufügen, indem die vorherigen Schritte wiederholt werden.

So passen Sie Schwellenwerte für eingehende Anrufe an

KPIs für eingehende Anrufe können benutzerdefiniert konfiguriert werden Schwellenwerte So können Sie leicht feststellen, wie gut die Anrufwarteschleife im Hinblick auf die Qualität der Anrufe abschneidet.

Wenn der kritische Schwellenwert beispielsweise auf 20 % eingestellt ist und die zugehörige Farbe rot ist, können Sie den kritischen Schwellenwert auf 20 % festlegen. Wenn der KPI die 20 %-Marke unterschreitet, wird er im Dashboard rot angezeigt.

  1. Wenn Sie Mitglied der Anrufwarteschlange oder Mitglied des Admin-Teams sind, können Sie sich beim Zoom-Webportal anmelden.

  2. Der Abschnitt „Analytics & Reports“ finden Sie im Navigationsmenü.

  3. Eine Anrufwarteschlangenanalyse in Echtzeit finden Sie, indem Sie auf „Anrufwarteschlange“ klicken Echtzeit Analytik.

    Notiz: Zusätzlich zum Echtzeit-Analyse-Dashboard kann über das Dashboard auch auf die Wallboard-Funktion zugegriffen und Schwellenwerte angewendet werden für die Wandtafel.


  4. Drücke den Ellipsen Symbol (…) gefunden bei Klicken Sie auf die obere rechte Ecke des Widgets „Eingehende Anrufe“, um das Widget zu öffnen.

  5. Wählen Sie im Dropdown-Menü „KPIs“ auf der Registerkarte „KPIs auswählen“ die Statistiken aus, die Sie im Dashboard anzeigen möchten.

  6. Der Schwelle Die Registerkarte wird angezeigt, sobald Sie darauf klicken.

  7. Das Formular enthält zwei Felder: Warnung und Kritisch. Sie müssen für jeden einen Wert eingeben.

  8. Neben jedem Feld befindet sich ein Feld, das einen Farbwähler öffnet, in dem Sie basierend auf dieser Farbe eine Farbe für den Schwellenwert auswählen können.

Der gesamte Inhalts- und Bildnachweis geht an https://support.zoom.us

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