Anrufwarteschlangen-Echtzeitanalysen und historisches KPI-Glossar im Zoom

Abgebrochene Anrufe / Abgebrochene Anrufe (IN) / Verlassen (IN): Bezieht sich auf eingehende Anrufe, die vom Anrufer im Moment des Anrufs abgebrochen wurden. Die Anzahl und der Prozentsatz werden nur auf dem Echtzeit-Dashboard in Echtzeit angezeigt.

Aktive Anrufe / Aktive Anrufe (IN): Wie der Name schon sagt, ist dies ein Maß dafür, wie viele Anrufe von der Warteschlange weitergeleitet wurden und derzeit von diesem Warteschlangenmitglied bearbeitet werden.

Beantwortete Anrufe / Beantwortete Anrufe (OUT) / Beantwortet (OUT): In diesem Fall wurde der ausgehende Anruf aus der Anrufwarteschlange mit der Telefonnummer des Empfängers verbunden.

Beantwortet von Andere: Ein Maß dafür, wie viele Anrufe von anderen Teammitgliedern als demjenigen beantwortet werden, der den Anruf entgegennimmt. Neben Anrufwarteschlangen kann es auch auf gemeinsam genutzte Leitungen und gemeinsame Auftritte angewendet werden.

Durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit / Durchschn. Anrufbearbeitungszeit / Durchschn. Anrufbearbeitungszeit (IN): Dies ist die Gesamtzeit, die benötigt wird, um einen Anruf entgegenzunehmen, zu halten, zu beenden und dann abzuschließen. Es erfolgt eine Anzeige der Uhrzeit in Minuten und Sekunden.

Durchschn. Anrufhaltezeit (IN): Ist die Summe der Haltezeiten der mit einem Anruf verknüpften Warteschlangenmitglieder, geteilt durch die Anzahl der gehaltenen Anrufe.

Durchschnittliche Anrufwartezeit / Durchschn. Anrufwartezeit / Durchschn. Anrufwartezeit (IN): Dies ist ein Hinweis darauf, wie lange Anrufer in einer Warteschlange warten im Durchschnitt. Minuten und Sekunden werden in der Tabelle angezeigt.

Anrufe in der Warteschleife / Haltende Anrufe (IN): Bezieht sich darauf, wie viele Anrufe in der aktuellen Warteschlange eingehender Anrufe gehalten werden.

Abgeschlossene Anrufe / Abgeschlossene Anrufe (IN) / Abgeschlossen in): Anrufe, die von einem Mitglied der Anrufwarteschleife empfangen und von diesem beantwortet wurden. Zahlen und Prozentsätze werden nur in Echtzeit auf dem Dashboard angezeigt.

Abgelehnte Anrufe (IN): Dies ist ein Maß dafür, wie viele eingehende Warteschlangenanrufe es gab zurückgegangen durch das mit dem Anruf verbundene Mitglied. Daher klickten sie in der Benachrichtigung, die beim Eingang des Anrufs angezeigt wurde, auf die Option zum Ablehnen des Anrufs.

Erweiterungstyp: Nebenstellen, die Mitglieder der Anrufwarteschlange sind, werden als Nebenstellentypen klassifiziert. Benutzer von Telefonen oder Telefonen im Gemeinschaftsbereich können sich nur dann in Anrufwarteschlangen einreihen, wenn sie Telefonbenutzer oder Telefone im Gemeinschaftsbereich sind.

An Voicemail weitergeleitet / An Voicemail weitergeleitet (IN) / An Voicemail weiterleiten (IN): Eingehende Anrufe, die weitergeleitet wurden zur Voicemail für die Anrufwarteschlange. Zahlen und Prozentsätze werden nur dann in Echtzeit auf dem Dashboard angezeigt, wenn die Daten aktualisiert werden.

Bearbeitungszeit: Bezieht sich auf die Zeit, die ein Mitglied benötigt, um mit einem eingehenden Anrufer zu sprechen, und auf die Zeit, die es dauert, bis die Anrufwarteschlange abgeschlossen ist.

Gehaltene Anrufe / Gehaltene Anrufe (IN): Ein Maß dafür, wie viele Anrufe gehalten wurden.

Eingehende Anrufe / Eingehendes Anrufvolumen: Die Anzahl der Anrufe, die in die Warteschlange für eingehende Anrufe gelangen. Im Verlauf gibt es ein Diagramm zum Volumen eingehender Anrufe Armaturenbrett, das gibt die Anzahl der eingehenden Anrufe an, die dem Anruf hinzugefügt wurden Warteschlange, aufgeschlüsselt nach dem Ergebnis dieser Anrufe, z. B. abgeschlossene Anrufe oder abgebrochene Anrufe.

Längste Anrufwartezeit / Längste Anrufwartezeit (IN): Die Anzahl der Minuten und Sekunden, die ein Anrufer in der mit seinem Anruf verbundenen Warteschlange verbracht hat. Auf dem Bildschirm werden Minuten und Sekunden angezeigt.

Verpasste/verpasste Anrufe: Dies ist die Anzahl der Anrufe, die während der Geschäftszeiten nicht beantwortet wurden, einschließlich der Anrufe, die an die Voicemail weitergeleitet wurden.

Ausgehendes Anrufvolumen: Dies ist die Anzahl der Anrufe, die aus der zugehörigen Anrufwarteschlange an die Außenwelt weitergeleitet werden. Im Verlaufs-Dashboard gibt es ein Diagramm, das die Anzahl der ausgehenden Anrufe in der Anrufwarteschlange anzeigt, kategorisiert nach beantworteten und unbeantworteten Anrufen Anrufe wird im Diagramm „Volumen ausgehender Anrufe“ angezeigt.

Überfüllte Anrufe / Übergelaufene Anrufe (IN) / Überlauf (IN): Eingehende Anrufe, die haben übergelaufen an ein anderes Ziel weiterzuleiten, je nachdem, wie die Anrufwarteschlange konfiguriert ist. Die Anzahl der übergelaufenen Anrufe wird je nach Warteschlange oder Warteschlangengruppe sowohl in Echtzeit als auch in historischen Berichten angezeigt. Wenn Sie im Abschnitt „Anrufwarteschlangen“ des Analyse-Dashboards auf den Namen der Warteschlange klicken, können Sie die Aufschlüsselung dieses KPI finden, wenn Sie das Echtzeit-Analyse-Dashboard für eine bestimmte Warteschlange anzeigen:

• Nach Geschäftsschluss: Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten, die außerhalb der Geschäftszeiten der Warteschlange oder außerhalb der Geschäftszeiten des Mitglieds eingehen (sofern das Mitglied die Möglichkeit hat, seine eigenen Geschäftszeiten festzulegen) und abhängig von den Einstellungen der Anrufwarteschlange überlaufen. Die wichtigsten Leistungsindikatoren für diesen KPI sind wie folgt:

  • An Voicemail weitergeleitet (blau schattiert): Anrufe welche wurden außerhalb der normalen Geschäftszeiten an die Voicemail weitergeleitet.

  • An andere weitergeleitet (blau schattiert): Außerhalb der Geschäftszeiten wurden Anrufe basierend auf den Anrufabwicklungseinstellungen, Delegationseinstellungen oder einer anderen Anrufwarteschlange basierend auf den Anrufabwicklungseinstellungen, Delegationseinstellungen und anderen Anrufabwicklungseinstellungen an eine andere Durchwahl oder externe Nummer weitergeleitet.

• Innerhalb der Geschäftszeiten: Dies bezieht sich auf Anrufe welche während der Geschäftszeiten der Warteschlange oder der Geschäftszeiten des Mitglieds (sofern das Mitglied die Möglichkeit hat, seine eigenen Geschäftszeiten festzulegen) eingegangen sind und entsprechend den Einstellungen der Anrufwarteschlange übergelaufen sind. Im Rahmen dieses KPI werden die folgenden Elemente gemessen:

  • An Voicemail weitergeleitet (rot schattiert): Dies sind die Anrufe, die während der Geschäftszeiten an die Voicemail weitergeleitet wurden.

  • An andere weitergeleitet (rot schattiert): Um Ihnen das zur Verfügung zu stellen am besten Ein möglicher Kundendienst, Anrufbearbeitungseinstellungen, Delegationseinstellungen oder andere Anrufwarteschlangeneinstellungen können dazu führen, dass Ihre Anrufe an andere Durchwahlen oder externe Nummern weitergeleitet werden.

Anrufwarteschlange empfangen: Ermöglicht Ihnen, entweder die Abmeldegründe anzuzeigen (sofern eine solche Einstellung vorhanden ist) oder zu ändern, ob Mitglieder Anrufe aus der Warteschlange erhalten.

Service Level: Dies ist der Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums beantwortet wurden (der Standardzeitraum beträgt 30 Sekunden). Während der Schließzeiten der Anrufwarteschlange (wenn keine eingehenden Anrufe vorliegen) zeigt das Analyse-Dashboard während der Echtzeitanalyse „Keine Anrufe“ an. Im Wesentlichen wird dies berechnet, indem alle Anrufe, die in weniger als dem Schwellenwert (Standard ist 30 Sekunden) eingehen, durch alle Anrufe dividiert werden, die von den Warteschlangenmitgliedern beantwortet oder abgeschlossen werden.

Gesamtzahl der eingehenden Anrufe: Bezieht sich auf die Anzahl der eingehenden Anrufe, die derzeit in der Anrufwarteschlange warten.

Unbeantwortete Anrufe / Unbeantwortete Anrufe (OUT) / Unbeantwortet (OUT): Während des ausgehenden Anrufvorgangs ist ein Problem beim Herstellen der Verbindung des Anrufs mit dem Empfänger aufgetreten. Beispielsweise könnte der empfangende Teilnehmer besetzt sein oder den Anruf abgelehnt haben wegen irgendein Grund. Darüber hinaus besteht auch die Möglichkeit, dass der Empfänger den Anruf aufgrund seiner Einstellungen blockiert hat.

Wartende Anrufe / Wartende Anrufe (IN): Hierbei handelt es sich um eingehende Anrufe, die noch nicht beantwortet wurden, aber in der Warteschlange auf Antwort warten.

Wartezeit: Wie lange es dauert, bis ein Mitglied des Teams auf einen eingehenden Anrufer antwortet, nachdem es ihn in die Warteschlange gestellt hat.

Nachbearbeitungszeit: Sie können die Zeitspanne angeben, die vergehen muss, bevor der nächste Warteschlangenanruf an ein Mitglied weitergeleitet wird.

Verfügbar: Diese Zahl gibt an, wie viele Mitglieder der Anrufwarteschlange verfügbar sind, um Benachrichtigungen zu erhalten, wenn sie über neue Anrufe benachrichtigt werden. Der Anwesenheitsstatus des Benutzers wird bei der Berechnung dieser Statistik nicht berücksichtigt. Basierend auf der folgenden Formel kann diese Statistik wie folgt berechnet werden:

• Die Geschäftszeiten eines Warteschlangenmitglieds liegen derzeit in der Zeit, in der es tätig ist

  Notiz: Warteschlangenadministratoren haben die Möglichkeit zu steuern, ob Mitglieder ihre eigenen Geschäftszeiten festlegen können oder nicht.

• Bei einem aktiven oder gehaltenen Anruf ist die Anzahl der Mitglieder geringer als

• In diesem Fall wurde die Anzahl der Mitglieder, die den Empfang von Anrufen aus der vom Mitglied ausgewählten Warteschlange abgelehnt haben, reduziert

• Die Abschlusssitzung hatte eine geringere Teilnehmerzahl als erwartet

Aktiver Anruf: Die Mitglieder der Anrufwarteschlange nehmen an eingehenden Anrufen teil, die weitergeleitet werden.

Bei einem anderen Anruf: Mitglieder, die einen in der Warteschlange eingehenden Anruf nicht beantwortet haben ihnen. Daher besteht dieser KPI aus folgenden Komponenten:

• Anrufwarteschlangennummern wurden von Mitgliedern verwendet, um Rufen Sie die Warteschlange an

• Ein Mitglied, das sich in einem privaten eingehenden oder ausgehenden Anruf befindet; wie zum Beispiel die Verwendung ihrer persönlichen Telefonnummer anstelle der Nummer der Anrufwarteschlange oder einer anderen Nummer, die sich von der Nummer der Anrufwarteschlange unterscheidet

Anruf halten: Mitgliedrs tHat seinen Warteschleifenanruf auf Abruf gestellt.

Einpacken: Mitglieder, die kürzlich ihren Warteschlangenanruf beendet haben und sich in der befinden Nachbearbeitungszeit, die in den Anrufwarteschlangeneinstellungen angegeben ist.

Ablehnen: Mitglieder der Anrufwarteschlange, die sich dafür entschieden haben, keine Anrufbenachrichtigungen zu erhalten, da sie kein Interesse daran haben, diese zu erhalten.

Nicht verfügbar: Diese Kategorie ist für Mitglieder, die nicht passen In eine der oben genannten Kategorien. Als Beispiel gibt es Mitglieder die ihren Status haben auf DND (Bitte nicht stören) eingestellt.

Gesamtzahl der Mitglieder: Eine Zahl, die angibt, wie viele Mitglieder sich derzeit in der Warteschlange für den ausgewählten Anruf befinden.

Anrufstatus: Ob der Anruf als „nicht verfügbar“, „verfügbar“ oder „abgemeldet“ empfangen wurde, abhängig vom Status des Anrufs.

Eingehendes Anrufvolumen: Die Anzahl der Anrufe, die ein Agent täglich erhält.

Abgeschlossene Anrufe (IN): Dies ist die Anzahl der Anrufe, die der Agent erhalten und abgeschlossen hat.

Verpasst: Dies bezieht sich auf die Anzahl der Anrufe, die der Agent erhalten, aber nicht beantwortet hat.

Von anderen beantwortet: Die Anzahl der Anrufe, die von anderen bearbeitet wurden, nachdem der Agent sie erhalten hat.

Abgelehnte Anrufe: Dies bezieht sich auf die Anzahl der Anrufe, die der Agent erhalten und abgelehnt hat.

Gehaltene Anrufe: Dies ist die Anzahl der Anrufe, die beim Agenten eingegangen sind und zur weiteren Bearbeitung zurückgehalten wurden.

Durchschn. Anrufbearbeitungszeit (IN): Dies ist die durchschnittliche Zeit, die ein Agent benötigt, um einen empfangenen Anruf zu bearbeiten.

Durchschn. Anrufhaltezeit (IN): So lange dauert es normalerweise, bis ein Agent einen Anruf erhält, während er in der Warteschleife ist.

Durchschn. Anrufwartezeit (IN): So lange dauert es im Durchschnitt, bis ein Anruf von einem Agenten entgegengenommen wird.

Ausgehendes Anrufvolumen: Das Volumen ausgehender Anrufe ist die Anzahl der Anrufe, die ein Agent an ausgehende Nummern tätigt.

Beantwortete Anrufe (OUT): Dies ist die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die der Agent durchgeführt hat und die vom Kundendienstmitarbeiter beantwortet wurden.

Unbeantwortete Anrufe (OUT): Dies bezieht sich auf die Anzahl der ausgehenden Anrufe des Agenten, die vom Empfänger nicht beantwortet wurden.

Anzahl wartender Anrufe: Dies ist ein Maß dafür, wie viele Anrufe zu einem bestimmten Zeitpunkt in einer Anrufwarteschlange warten.

Service Level: Dies ist der Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb einer bestimmten Zeitspanne beantwortet werden (Standard ist 30 Sekunden). In den Echtzeit- oder Verlaufs-Dashboards können Sie den Schwellenwert anpassen, der zur Berechnung des Service Levels des Systems verwendet wird.

Eingehende Verpasst Anrufe: Dies ist die Anzahl der Anrufe entstehen von innen werden zwar in die Warteschlange gestellt, aber von keinem der Warteschlangenmitglieder beantwortet.

Eingehende Durchschn Anrufwartezeit: Ein Maß dafür, wie lange es dauert, bis ein eingehender Anruf von jemandem beantwortet wird.

Eingehende abgebrochene Anrufe: Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die vom Anrufer während des Wartens beendet wurden.

Eingehender Anruf wird an Voicemail weitergeleitet: Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die aufgrund der Weiterleitung an die Voicemail der Warteschlange weitergeleitet wurden.