上海聯(lián)通完善沈陽(yáng)OA信息化，助力服務(wù)提升

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

     知識(shí)庫(kù)作為業(yè)務(wù)的存儲(chǔ)和管理中心，在10010客服熱線運(yùn)營(yíng)過程中起到至關(guān)重要的支撐作用。上海聯(lián)通熱線在不斷優(yōu)化知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容的同時(shí)，以培訓(xùn)考核和勞動(dòng)競(jìng)賽雙管齊下的方式，驅(qū)動(dòng)客服代表知識(shí)庫(kù)應(yīng)用能力的提升，促進(jìn)熱線在線解決效率和服務(wù)質(zhì)量的提高。

上半年，熱線共完成包括“國(guó)際漫游開通”、“GPRS套餐申請(qǐng)及變更”等在內(nèi)的70個(gè)常用業(yè)務(wù)的梳理，并形成直觀可視化的業(yè)務(wù)流程圖納入知識(shí)庫(kù)，使業(yè)務(wù)過程清晰易判斷，大大縮短客服代表知識(shí)吸收所需消耗的時(shí)間，不僅規(guī)范服務(wù)流程，同時(shí)提高知識(shí)庫(kù)的實(shí)用價(jià)值。

與此同時(shí)，為了提高客服代表知識(shí)庫(kù)自救能力，改善依賴班組長(zhǎng)解決業(yè)務(wù)盲點(diǎn)的問題，使客服代表從“隨口問”向“動(dòng)手查”轉(zhuǎn)變。熱線一是改革培訓(xùn)考核模式，由原先閉卷考核轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)調(diào)知識(shí)庫(kù)路徑搜索能力的開卷形式，督促客服代表逐漸養(yǎng)成依靠知識(shí)庫(kù)獲取信息的良好習(xí)慣;二是開展“搜霸英雄匯”勞動(dòng)競(jìng)賽，以團(tuán)體和個(gè)人兩種參賽形式，以知識(shí)庫(kù)路徑搜索速度和正確率兩個(gè)維度為評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)選出一個(gè)優(yōu)秀班組和16名搜霸英雄，并召開經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，邀請(qǐng)獲獎(jiǎng)選手分享知識(shí)庫(kù)應(yīng)用技巧，通過經(jīng)驗(yàn)復(fù)制提升全場(chǎng)客服代表的知識(shí)庫(kù)應(yīng)用能力。