某銀行昆明OA信息化困境分析與目標(biāo)設(shè)定

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客戶是銀行的寶貴財(cái)富，客戶服務(wù)則是積累并不斷使財(cái)富增值的重要手段，客戶服務(wù)的響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量、準(zhǔn)確率，是我行一直以來(lái)非常重視的服務(wù)指標(biāo)。當(dāng)前，面對(duì)嚴(yán)峻的國(guó)際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，我們更需要進(jìn)一步樹(shù)立客戶服務(wù)意識(shí)，用更加有效、快捷的信息化手段全面提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，節(jié)約服務(wù)成本。目前我行正在籌備客戶服務(wù)系統(tǒng)的整體升級(jí)換代，客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)是其中重要的一環(huán)，是整個(gè)客服體系運(yùn)轉(zhuǎn)的智能基礎(chǔ)。
我行原有“知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)”出現(xiàn)了響應(yīng)速度慢，存儲(chǔ)內(nèi)容維護(hù)困難，分類難以修改，搜索查詢準(zhǔn)確率低，座席和后臺(tái)業(yè)務(wù)人員無(wú)法進(jìn)行溝通，等諸多問(wèn)題，已經(jīng)影響到客戶服務(wù)的日常工作，亟需進(jìn)行升級(jí)改造。重視并運(yùn)用知識(shí)管理的理念，構(gòu)建企業(yè)級(jí)知識(shí)庫(kù)已經(jīng)成為現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理的一大發(fā)展趨勢(shì)。

目前是應(yīng)用基于呼叫中心系統(tǒng)自帶的簡(jiǎn)單知識(shí)庫(kù)，可以實(shí)現(xiàn)知識(shí)的分類存儲(chǔ)和查詢，但整體功能結(jié)構(gòu)趨于老化，不符合現(xiàn)有業(yè)務(wù)體系的邏輯要求，導(dǎo)致服務(wù)的響應(yīng)速度下降，服務(wù)質(zhì)量難以大幅提升，經(jīng)過(guò)對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)的分析，我們認(rèn)為當(dāng)前系統(tǒng)的應(yīng)用困難主要表現(xiàn)在：
1．系統(tǒng)管理功能不夠靈活。在權(quán)限設(shè)定、角色設(shè)定、流程管理、知識(shí)分類管理、知識(shí)版本管理以及知識(shí)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等多個(gè)功能需求上存在缺失，導(dǎo)致系統(tǒng)管理人員對(duì)知識(shí)庫(kù)的管理力度不夠，處理數(shù)據(jù)和知識(shí)難度較大。
2．系統(tǒng)的維護(hù)功能薄弱。在知識(shí)的批量導(dǎo)入導(dǎo)出、知識(shí)的模板管理、知識(shí)編輯控件、問(wèn)題轉(zhuǎn)化為知識(shí)等維護(hù)功能缺失，導(dǎo)致系統(tǒng)的維護(hù)工作手工參與過(guò)多，效率較為低下。
3．使用便捷性不足。系統(tǒng)在首頁(yè)定制顯示、知識(shí)地圖、知識(shí)關(guān)聯(lián)和問(wèn)題參考知識(shí)等功能上，不能提供給使用者以足夠便捷的支持，使之能夠快速的應(yīng)用功能回答問(wèn)題。
4．搜索功能不夠準(zhǔn)確。系統(tǒng)本身搜索引擎準(zhǔn)確率不高，不支持多字詞的搜索，未能實(shí)現(xiàn)詞表管理、搜索聚類以及搜索歷史記錄的呈現(xiàn)，使用者查找知識(shí)較為費(fèi)力。
5．知識(shí)共享功能不足。系統(tǒng)未能通過(guò)多項(xiàng)共享功能，讓更多的用戶參與、應(yīng)用到知識(shí)管理過(guò)程中來(lái)，未能實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)消息和知識(shí)的評(píng)論、建議等。
6．主動(dòng)的知識(shí)應(yīng)用與傳播不夠。不能實(shí)現(xiàn)通過(guò)培訓(xùn)和考試模塊，加強(qiáng)知識(shí)的學(xué)習(xí)、掌握與考核，對(duì)于知識(shí)掌握的情況不能給出全面的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。
知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)要順暢的進(jìn)行積累、傳遞和應(yīng)用知識(shí)，當(dāng)前應(yīng)用的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)已呈現(xiàn)系統(tǒng)老化、修改補(bǔ)丁費(fèi)力、系統(tǒng)架構(gòu)無(wú)法支撐更為豐富和龐大的功能要求，無(wú)法滿足日常工作的需求，亟需進(jìn)行更新?lián)Q代。