某銀行昆明OA信息化困境分析與目標設定

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

客戶是銀行的寶貴財富，客戶服務則是積累并不斷使財富增值的重要手段，客戶服務的響應速度、服務質量、準確率，是我行一直以來非常重視的服務指標。當前，面對嚴峻的國際經(jīng)濟形勢，我們更需要進一步樹立客戶服務意識，用更加有效、快捷的信息化手段全面提升服務質量，提高服務效率，節(jié)約服務成本。目前我行正在籌備客戶服務系統(tǒng)的整體升級換代，客戶服務知識庫是其中重要的一環(huán)，是整個客服體系運轉的智能基礎。
我行原有“知識庫系統(tǒng)”出現(xiàn)了響應速度慢，存儲內容維護困難，分類難以修改，搜索查詢準確率低，座席和后臺業(yè)務人員無法進行溝通，等諸多問題，已經(jīng)影響到客戶服務的日常工作，亟需進行升級改造。重視并運用知識管理的理念，構建企業(yè)級知識庫已經(jīng)成為現(xiàn)代經(jīng)營管理的一大發(fā)展趨勢。

目前是應用基于呼叫中心系統(tǒng)自帶的簡單知識庫，可以實現(xiàn)知識的分類存儲和查詢，但整體功能結構趨于老化，不符合現(xiàn)有業(yè)務體系的邏輯要求，導致服務的響應速度下降，服務質量難以大幅提升，經(jīng)過對現(xiàn)有系統(tǒng)的分析，我們認為當前系統(tǒng)的應用困難主要表現(xiàn)在：
1．系統(tǒng)管理功能不夠靈活。在權限設定、角色設定、流程管理、知識分類管理、知識版本管理以及知識統(tǒng)計報表等多個功能需求上存在缺失，導致系統(tǒng)管理人員對知識庫的管理力度不夠，處理數(shù)據(jù)和知識難度較大。
2．系統(tǒng)的維護功能薄弱。在知識的批量導入導出、知識的模板管理、知識編輯控件、問題轉化為知識等維護功能缺失，導致系統(tǒng)的維護工作手工參與過多，效率較為低下。
3．使用便捷性不足。系統(tǒng)在首頁定制顯示、知識地圖、知識關聯(lián)和問題參考知識等功能上，不能提供給使用者以足夠便捷的支持，使之能夠快速的應用功能回答問題。
4．搜索功能不夠準確。系統(tǒng)本身搜索引擎準確率不高，不支持多字詞的搜索，未能實現(xiàn)詞表管理、搜索聚類以及搜索歷史記錄的呈現(xiàn)，使用者查找知識較為費力。
5．知識共享功能不足。系統(tǒng)未能通過多項共享功能，讓更多的用戶參與、應用到知識管理過程中來，未能實現(xiàn)系統(tǒng)消息和知識的評論、建議等。
6．主動的知識應用與傳播不夠。不能實現(xiàn)通過培訓和考試模塊，加強知識的學習、掌握與考核，對于知識掌握的情況不能給出全面的統(tǒng)計結果。
知識庫系統(tǒng)要順暢的進行積累、傳遞和應用知識，當前應用的知識庫系統(tǒng)已呈現(xiàn)系統(tǒng)老化、修改補丁費力、系統(tǒng)架構無法支撐更為豐富和龐大的功能要求，無法滿足日常工作的需求，亟需進行更新?lián)Q代。