3.15特別報道：SaaS廠商服務滿意度調(diào)研報告

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一、調(diào)研背景：

眾所周知，SaaS的全稱是Software as a Service 。服務是SaaS的關(guān)鍵，也是重點。服務的好壞決定了SaaS能否取得用戶的認可，能否持續(xù)發(fā)展下去。因此，提升SaaS服務質(zhì)量，提高用戶對服務的滿意度至關(guān)重要。2010年3月15日是一年一度的“消費者權(quán)益保護日”，各種圍繞消費者展開的權(quán)益維護和產(chǎn)品服務調(diào)查也正在如火如荼的進行。德賽網(wǎng)（www.dosaas.com）作為國內(nèi)最大的SaaS門戶，對SaaS行業(yè)和廠商的服務情況也予以特別時期的特別關(guān)注，展開了服務質(zhì)量的抽樣調(diào)查研究，并將調(diào)研結(jié)果梳理成文，以供行業(yè)各方參考。

1、調(diào)研主題：SaaS廠商服務滿意度調(diào)研

2、調(diào)研時間：2010年3月1日——2010年3月14日

3、調(diào)研對象：包括Xtools、今目標、CRM/baihui/ target=_blank class=infotextkey>百會、用友偉庫、友商網(wǎng)、800APP、金算盤、富基標商、灰姑娘、昆山頻道、訊鳥、多友科技（北京）有限公司、江蘇風云網(wǎng)絡、北京網(wǎng)動、神碼在線、金科貿(mào)通在內(nèi)的16家SaaS廠商。

4、調(diào)研目的：了解SaaS廠商服務狀況，以期推動行業(yè)服務系統(tǒng)走向完善與高端。

5、調(diào)研方法：從廠商的服務方式和服務質(zhì)量兩方面入手展開調(diào)研。服務方式包括人工服務（如電話、在線、郵件等）、網(wǎng)頁資料展示、產(chǎn)品使用支持與培訓等；服務質(zhì)量包括服務渠道是否暢通、服務質(zhì)量、服務態(tài)度、專業(yè)水平等。德賽網(wǎng)（www.dosaas.com）記者以用戶身份通過電話、郵件、在線客戶等方式與廠商直接溝通獲得第一手數(shù)據(jù)。調(diào)研采取打分制，按照服務方式的設置和服務質(zhì)量的層次對每個廠商分別打分，最后得出總分和評價。評價指標體系如下：

表1 .SaaS服務質(zhì)量滿意度評價指標

二、主要結(jié)論：

1．總體情況

通過抽取并調(diào)研了16家SaaS廠商的服務情況，德賽網(wǎng)（www.dosaas.com）對SaaS廠商及行業(yè)的服務狀況有了基本的認識和了解。經(jīng)過細致和多方面得分析之后，德賽網(wǎng)（www.dosaas.com）認為，目前SaaS廠商及行業(yè)的服務質(zhì)量和服務水平基本令人滿意，做到了服務種類多元化，服務態(tài)度親切良好，服務人員專業(yè)水平基本合格，服務交付時間基本滿足顧客的咨詢需求。但總體看來，SaaS廠商及行業(yè)的服務質(zhì)量和服務水平仍有較大提高的空間。

2. 具體情況

1）服務種類分析：

在本次抽樣調(diào)查的16家SaaS廠商中，電話客戶，在線客服、幫助中心、學習文檔及在線培訓是主要的服務種類。電話服務雖然是用戶咨詢的最主要渠道，但16廠商卻沒有全部設置800/400免費咨詢電話。此外，不具備郵件跟蹤服務和在線論壇的廠商各占到一半。（如圖1所示）其中，提供服務種類最多的廠商如百會（8種）、今目標（8種）xtools（8種），比較少的如昆山頻道（4種）、訊鳥（4種）。

圖表1 SaaS廠商服務類型分析

2）熱線電話分析

在這16家廠商中，有12家提供了800/400電話服務，分別是今目標、百會、Xtools、友商網(wǎng)、800APP、用友偉庫、金算盤、灰姑娘、訊鳥、江蘇風云網(wǎng)絡、北京網(wǎng)動、神碼在線。

3）電話接通率與等待時間分析

對于這一方面的調(diào)查評分規(guī)定是：電話接通得1分，不通得0分；電話等待時間5秒以內(nèi)得5分，5-10秒得3分，10-15秒得1分，15秒以上0分8。經(jīng)調(diào)查，在周一至周五正常工作日期間，16家廠商的客戶電話全部接通，其中多數(shù)在5秒內(nèi)接通，少數(shù)在5-10秒內(nèi)接通，極少數(shù)在10-15秒內(nèi)接通；非工作日時間，承諾有客服人員值班的廠商中，接通電話的時間均有延遲，但在5-10秒內(nèi)基本能夠接通。（如圖2所示）其中接通率較高、等待時間較短的廠商有用友偉庫、百會、友商網(wǎng)、Xtools、今目標、800APP、金算盤、江蘇風云網(wǎng)絡、北京網(wǎng)動。

圖2 電話服務人員態(tài)度分析

4）電話服務人員態(tài)度分析

對于這一方面的調(diào)查評分規(guī)定是：服務態(tài)度極差得0分，較差得1分，一般得3分，較好得4分，很好得5分。從調(diào)研結(jié)果總體來看，16家廠商電話服務人員態(tài)度4.19分，高于“較好”（4分）的水平，“很好”和“較好”的比重占到最大，分別有7個廠商獲得此評價。（如圖3所示）獲得“很好”評價的有百會、友商網(wǎng)、Xtools、今目標、用友偉庫、金算盤、江蘇風云網(wǎng)絡。

圖3 客服電話接通時間統(tǒng)計

5）電話服務人員專業(yè)性分析

對于這一方面的調(diào)查評分規(guī)定是：專業(yè)程度極差得0分，較差得1分，一般得3分，較好得4分，很好得5分。從調(diào)查結(jié)果總體來看，16家廠商電話服務人員具備基本的專業(yè)素質(zhì)，平均得分為3.75分，介于“較好”與“一般”之間，但仍需要進一步提高服務專業(yè)度及對產(chǎn)品的了解度。（如圖4所示）其中專業(yè)度得到“很好”評價的廠商有800APP、多友科技和江蘇風云網(wǎng)絡，得到“較差”評價的有金科貿(mào)通。值得一提的是，有些廠商將專業(yè)的產(chǎn)品講解人員加入電話客服系統(tǒng)中，從而為顧客提供更加專業(yè)、及時的解答，對提升廠商的總體服務質(zhì)量起到推動作用。

圖4 電話服務人員專業(yè)度統(tǒng)計

6）廠商節(jié)假日客服分析

對于這一方面的調(diào)查評分規(guī)定是：廠商在電話服務、在線客服、遠程支持、其他服務四方面提供7*24小時服務的得3分，提供7*8小時服務的得2分，提供5*8小時服務的得1分。從調(diào)查結(jié)果總體來看，16家廠商有9家提供周末客戶服務，其中提供7*24小時服務的有5家，包括百會、Xtools、今目標、灰姑娘、昆山頻道；提供7*8小時服務的有用友偉庫、友商網(wǎng)、今目標和富基標商；提供5*8小時服務的有800APP、金算盤、訊鳥、多友科技、江蘇風云網(wǎng)絡、神碼在線和金科貿(mào)通。（如圖5所示）但值得注意的是，有些提供周末客服的廠商，服務質(zhì)量對比工作日有所下降，具體表現(xiàn)有：服務應答不及時，客服人員不在崗位等。

圖5 廠商節(jié)假日客服分析

（注：圖X軸1—16分別為用友偉庫、百會、友商網(wǎng)、800APP、Xtools、北京網(wǎng)動、金算盤、富基標商、灰姑娘、昆山頻道、訊鳥、多友科技、江蘇風云網(wǎng)絡、今目標、神碼在線、金科貿(mào)通）

三、金牌服務廠商點評

德賽網(wǎng)（www.dosaas.com）根據(jù)本次調(diào)查的具體結(jié)果，結(jié)合專家點評，推薦3家服務質(zhì)量最好，服務滿意度較高的SaaS服務廠商，在本次調(diào)查中綜合評分超過35分的廠商（總分41分），我們稱之為金牌服務廠商。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在本次調(diào)查中綜合評分超過35分的廠商有3家，分別是今目標、XTOOLS、百會。希望在下一輪服務質(zhì)量評選中，能誕生更多的金牌服務廠商。

1.金牌SaaS服務廠商之一——今目標

今目標是一家提供在線目標管理軟件的廠商。目前已經(jīng)成立5年以上，并有近3年運營經(jīng)驗，其穩(wěn)健踏實的經(jīng)營風格已經(jīng)成為業(yè)界的標志。在本次評選過程之中，德賽網(wǎng)（www.dosaas.com）記者采訪了今目標的CEO文榮和COO戴珂。他們表示：對付費企業(yè)和10人以下免費企業(yè)，今目標都將提供優(yōu)質(zhì)的服務。除了電話、傳真、在線客服、論壇、會議等常規(guī)方式外，今目標堅持和用戶一對一交流，除北京地區(qū)的用戶外，對上海、成都、綿陽、廣州、哈爾濱、杭州、青島、長春、呼和浩特、太原、晉城等城市的用戶也親自登門，深入交流以準確地把握用戶的需求。

在本來調(diào)查中，今目標的客服人員以其友好和耐心的專業(yè)服務態(tài)度，為今目標贏得了金牌SaaS服務廠商的稱號。

在本來調(diào)查中，今目標的客服人員以及及其友好和耐心的服務態(tài)度為今目標贏得了金牌SaaS服務廠商的稱號。

2.金牌SaaS服務廠商之二——百會

百會是一家進入SaaS行業(yè)2年的廠商。但百會擁有20多款在線SaaS應用，并且能無縫集成。在本次評選過程之中，百會市場總監(jiān)接受德賽網(wǎng)（www.dosaas.com）記者采訪時表示，軟件產(chǎn)業(yè)是科技產(chǎn)業(yè)的一部分，向用戶提供產(chǎn)品，而其本質(zhì)是服務的提供。百會在自己出上對服務采取高度重視，通過網(wǎng)上平臺，利用電話、在線、百會會議等多種渠道與手段，全天候為用戶提供互聯(lián)網(wǎng)服務。在提升服務質(zhì)量方面，余凱表示百會將不斷通過技術(shù)手段提升服務質(zhì)量和水平，并且堅持企業(yè)的運營理念，向用戶做出承諾并積極履行，用戶試用之后覺得滿意再付費；此外向用戶采取一對一的細致體貼服務，并實行用戶評比制度，以提高服務效率和管理。在本次調(diào)查中，百會以其服務渠道多樣化，7*24小時不間斷服務獲得 了金牌SaaS服務廠商的稱號。作為一家新進入者，我們對百會能如此重視服務質(zhì)量表示贊賞。

3.金牌SaaS服務廠商之三——Xtools

Xtools是一家老牌SaaS廠商,其提供的在線CRM產(chǎn)品得到了廣大用戶和業(yè)界的認可，其銷售額最近幾年增長速度非常迅速。在德賽網(wǎng)（www.dosaas.com）記者采訪Xtools胡建時，他表示，服務質(zhì)量是SaaS廠商生存之根本。Xtools一直追求的是及時服務、專業(yè)服務、個性服務。胡建認為SaaS的服務售前的重點是7*24小時方便的售后溝通方式，錄制好的視頻講解，在測試階段的與正式客戶一樣的服務，提供多種方式，培訓和完整的培訓體系。 在使用中，需要全面的自助的幫助系統(tǒng)，幫助的全文檢索，對于投訴的處理，和產(chǎn)品建議的處理：完善的產(chǎn)品功能建議處理程序，并對客戶建議做確認以及修訂后的反饋等；提醒付費，續(xù)費的自動化和人工化；實時的建議和培訓。在本次評測中，Xtools憑借其出色的在線視頻培訓獲得了金牌SaaS服務廠商的稱號。我們對一家經(jīng)營6年的SaaS廠商能夠做到這一點表示支持！

四、服務有待完善的廠商

本次評選中，根據(jù)我們的指標體系和專家的評價，得分相對較低的3家SaaS廠商分別是訊鳥、神碼在線和金科貿(mào)通。他們的主要問題體現(xiàn)在，不提供7*24小時客服，服務渠道少，服務專業(yè)性和態(tài)度較差。我們希望這些廠商能在媒體和用戶的監(jiān)督下，不斷完善服務質(zhì)量，與用戶共同進步。

五、結(jié)語：

通過此次調(diào)研，德賽網(wǎng)（www.dosaas.com）對SaaS廠商及行業(yè)的服務狀況有了基本的了解，也看到了一些亟待提高和修正的地方?；诖?，德賽網(wǎng)（www.dosaas.com）提出三個建議，希望對SaaS廠商乃至行業(yè)服務水平的提高有所借鑒和推動。

1、廠商在服務種類設置上應多樣化，并且做到有機結(jié)合、互為推動，以達到為顧客提供全方位的周到服務。如：增加郵件服務和在線論壇的設置，使廠商與用戶，用戶與用戶之間的交流更加暢通。

2、廠商客服人員專業(yè)水平應繼續(xù)加強，竭力做到充分了解SaaS產(chǎn)品和行業(yè)，迅速知曉用戶需求并及時滿足。

3、廠商節(jié)假日客服管理上，應積極拓寬服務種類，為顧客提供全方位多渠道服務；客服人員應堅守崗位，將工作日的工作態(tài)度延續(xù)到節(jié)假日值班工作中來。