公司必須要能夠整合多種渠道的資源

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    通過(guò)客戶(hù)知識(shí)庫(kù)管理就可以有效地獲取、發(fā)展和維系有利于客戶(hù)組合的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，為盡可能地求得最大的價(jià)值，“客戶(hù)”“知識(shí)庫(kù)”和“管理”處在一個(gè)封閉的循環(huán)體系中，企業(yè)運(yùn)用這個(gè)循環(huán)體系中的客戶(hù)知識(shí)，從客戶(hù)關(guān)系中獲得最大收益。

    CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)主要體現(xiàn)在：企業(yè)如何營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)如何銷(xiāo)售和企業(yè)如何進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)三部分組成，毋庸置疑這些是圍繞著客戶(hù)所展開(kāi)的。

     企業(yè)不同的客戶(hù)分別屬于不同的行業(yè)類(lèi)別。在相關(guān)報(bào)表分析中，可能需要根據(jù)行業(yè)來(lái)進(jìn)行分析。如某家企業(yè)可能是一個(gè)外貿(mào)型的企業(yè)，其客戶(hù)非常的繁雜。有五金企業(yè)的、也有機(jī)械機(jī)電的、園林工具的等等。但是，不同的行業(yè)其利潤(rùn)水平會(huì)有很大的差異。在數(shù)據(jù)分析中，可能需要將其分開(kāi)來(lái)統(tǒng)計(jì)。如需要通過(guò)各個(gè)不同的行業(yè)，其銷(xiāo)售額的多少；不同行業(yè)的利潤(rùn)水平，等等。在我們的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中制定針對(duì)某個(gè)行業(yè)的設(shè)計(jì)針對(duì)性強(qiáng)、效率高的市場(chǎng)推廣活動(dòng)時(shí)，可以通過(guò)系統(tǒng)中客戶(hù)所在行業(yè)份額多少作為依據(jù)從而選擇出正確的行業(yè)，避免發(fā)生大投入少收益的情況。

    企業(yè)必須要在這個(gè)不愉快的事情發(fā)生之前快速解決，盡量給客戶(hù)一個(gè)傾訴抱怨的機(jī)會(huì)，讓他們有機(jī)會(huì)說(shuō)出心中的不暢，同時(shí)盡量解決這些不暢的問(wèn)題。企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)響應(yīng)時(shí)間、客戶(hù)趨勢(shì)分析來(lái)設(shè)立公司的準(zhǔn)則。在國(guó)外，"職員抱怨監(jiān)控"是高層用來(lái)決策的一個(gè)重要工具。另外，服務(wù)不周造成的危害是顯而易見(jiàn)的。彌補(bǔ)這種危害帶來(lái)的影響，應(yīng)被視為是一次機(jī)遇而不僅僅是痛苦的例行公事。

     研究者研究表明，通過(guò)多種渠道與公司接觸的客戶(hù)的忠誠(chéng)度要明顯高于通過(guò)單渠道與公司接觸的客戶(hù)。不過(guò)這個(gè)結(jié)論的前提是，客戶(hù)通過(guò)進(jìn)入實(shí)體商店，登入網(wǎng)站或者是給呼叫中心打電話(huà)都可以獲得同樣的服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)這種多渠道的產(chǎn)品交付和產(chǎn)品服務(wù)，公司必須要能夠整合這些多種渠道的資源和信息，只有這樣才能夠清晰地知道客戶(hù)到底在何時(shí)喜歡何種渠道，并且無(wú)論客戶(hù)使用何種渠道，企業(yè)相關(guān)的與客戶(hù)接觸的人員都能夠獲得與客戶(hù)相關(guān)的、統(tǒng)一的信息。

     客戶(hù)的善變性、個(gè)性化追求，使得我們的企業(yè)不得不改變渠道；別無(wú)選擇，否則，客戶(hù)只會(huì)流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。另外，企業(yè)應(yīng)該與客戶(hù)建立多層聯(lián)系。企業(yè)所具有的和于客戶(hù)接觸的知識(shí)決不應(yīng)該來(lái)自單一的如客戶(hù)服務(wù)人員的聯(lián)系，這種狹窄的接觸會(huì)使企業(yè)易于造成信息失真，并產(chǎn)生不準(zhǔn)確的判斷，而且這種委托關(guān)系是很脆弱的，當(dāng)聯(lián)系發(fā)生變化時(shí)，會(huì)為競(jìng)爭(zhēng)者敞開(kāi)大門(mén)，理想的情況是客戶(hù)與企業(yè)之間有多層的聯(lián)系，并且多層聯(lián)系的信息能夠得到整合。