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CRM系統(tǒng)中客戶(hù)滿(mǎn)意度主要體現(xiàn)在哪些方面？

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　　CRM客戶(hù)管理中一個(gè)很重要的觀(guān)念就是客戶(hù)滿(mǎn)意度，也是CRM的衡量指標(biāo)之一。很顯然，客戶(hù)滿(mǎn)意度越高，銷(xiāo)售的成功率就越高，客戶(hù)關(guān)系管理的效果就越高。那么客戶(hù)滿(mǎn)意度主要體現(xiàn)在哪些方面?

　　1.重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)

　　客戶(hù)是否繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，是衡量滿(mǎn)意度的主要指標(biāo)。一定時(shí)期內(nèi)，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)次數(shù)越多，代表滿(mǎn)意度越高，反之亦然。

　　2.購(gòu)買(mǎi)挑選商品的時(shí)間

　　泛普軟件覺(jué)得客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，挑選的時(shí)間越短代表對(duì)商品的滿(mǎn)意度越高，反之亦然。

　　3.對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度

　　如果你的客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品表現(xiàn)出越來(lái)越多的偏好，那么說(shuō)明客戶(hù)對(duì)你的滿(mǎn)意度在下降。

　　4.對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感度

　　如果客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格比較敏感，那說(shuō)明對(duì)此滿(mǎn)意度不高。價(jià)格因素在CRM客戶(hù)管理中具有重要的參考價(jià)值。

　　5.對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的敏感度

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度越高，對(duì)于出現(xiàn)的質(zhì)量事故可能會(huì)越寬容。

　　6.客戶(hù)生命周期

　　這一指標(biāo)衡量了客戶(hù)與企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)的時(shí)間長(zhǎng)度。大部分情況下，客戶(hù)生命周期越長(zhǎng)，滿(mǎn)意度越高。

　　7.客戶(hù)保持率

　　客戶(hù)保持率是指一定時(shí)期內(nèi)留下來(lái)的客戶(hù)占總共客戶(hù)的比重，數(shù)值越大滿(mǎn)意度越高。

　　8.客戶(hù)流失率

　　流失率也是crm管理系統(tǒng)的重要維度，降低流失率是CRM的基本目標(biāo)。如果客戶(hù)的流失嚴(yán)重，那么很可能是客戶(hù)的滿(mǎn)意度降低，或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平上升，對(duì)比之下出現(xiàn)下降。

　　9.美譽(yù)度

　　美譽(yù)度是客戶(hù)對(duì)你的品牌或服務(wù)的褒揚(yáng)程度

　　10.客戶(hù)回頭率

　　客戶(hù)回頭率是指企業(yè)的客戶(hù)中再次購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)數(shù)量占總客戶(hù)數(shù)量的比重，比重越高代表滿(mǎn)意度越高。

　　11.投訴率

　　投訴率是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意的表現(xiàn)，投訴率越高滿(mǎn)意度越低。但是需要注意的是，單純的投訴率并不能直接體現(xiàn)客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，有些客戶(hù)雖然對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意，但是也會(huì)不去投訴。

　　12.購(gòu)買(mǎi)額

　　購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的金額越大代表滿(mǎn)意度越高。

　　總之，客戶(hù)滿(mǎn)意度是需要綜合各種因素來(lái)判斷衡量的，并不能依據(jù)某一個(gè)或某幾個(gè)因素下結(jié)論。CRM客戶(hù)管理中也提到客戶(hù)的管理是一個(gè)立體化參考，切勿片面去采取措施。

發(fā)布：2006-11-13 11:40    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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