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客戶(hù)關(guān)系管理包括哪些

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　　隨著企業(yè)的發(fā)展，管理制度的不斷的完善，企業(yè)對(duì)于管理的理解不僅僅的停留在對(duì)于員工，對(duì)于企業(yè)制度的上面，將管理的理念已經(jīng)深入到銷(xiāo)售的過(guò)程。因此，客戶(hù)關(guān)系管理成為管理層必了解的。那么，客戶(hù)關(guān)系管理包括哪些呢?

　　要了解客戶(hù)關(guān)系管理包括哪些，首先我們要從認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理的重要性談起。為贏得顧客的高度滿意，建立與客戶(hù)的長(zhǎng)期良好關(guān)系，在客戶(hù)管理中應(yīng)開(kāi)展多方面的工作。

　　顧客分析該項(xiàng)工作主要分析誰(shuí)是企業(yè)的顧客，顧客的基本類(lèi)型，個(gè)人購(gòu)買(mǎi)者、中間商和制造商客戶(hù)的不同需求特征和購(gòu)買(mǎi)行為，并在此基礎(chǔ)上分析顧客差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響等問(wèn)題。

　　企業(yè)對(duì)顧客的承諾承諾的目的在于明確企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。在購(gòu)買(mǎi)任何產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，顧客總會(huì)面臨各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，包括經(jīng)濟(jì)利益、產(chǎn)品功能和質(zhì)量以及社會(huì)和心理方面的風(fēng)險(xiǎn)等，因此要求企業(yè)做出某種承諾，以盡可能降低顧客的購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)，獲得最好的購(gòu)買(mǎi)效果。企業(yè)對(duì)顧客承諾的宗旨是使顧客滿意。

　　客戶(hù)信息交流它是一種雙向的信息交流，其主要功能是實(shí)現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系、互相影響。從實(shí)質(zhì)上說(shuō)，客戶(hù)管理過(guò)程就是與客戶(hù)交流信息的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)有效的信息交流是建立和保持企業(yè)與客戶(hù)良好關(guān)系的途徑。

　　以良好的關(guān)系留住客戶(hù)為建立與保持客戶(hù)的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，首先需要良好的基礎(chǔ)，即取得顧客的信任;同時(shí)要區(qū)別不同類(lèi)型的客戶(hù)關(guān)系及其特征，并經(jīng)常進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系情況分析，評(píng)價(jià)關(guān)系的質(zhì)量，采取有效措施，還可以通過(guò)建立顧客組織等途徑，保持企業(yè)與客戶(hù)的長(zhǎng)期友好關(guān)系。

　　客戶(hù)反饋管理客戶(hù)反饋對(duì)于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、及時(shí)發(fā)現(xiàn)在為顧客服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題等方面具有重要作用。投訴是客戶(hù)反饋的主要途徑，如何正確處理客戶(hù)的意見(jiàn)和投訴，對(duì)于消除顧客不滿，維護(hù)客戶(hù)利益，贏得顧客信任都是十分重要的。

  

發(fā)布：2007-05-07 16:58    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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