CRM系統(tǒng)對(duì)公司銷(xiāo)售工作有哪些促進(jìn)作用及核心思想?

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　　CRM是一種手段，它的根本目的是通過(guò)不斷改善客戶(hù)關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本、提高企業(yè)銷(xiāo)售收入、客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進(jìn)行好客戶(hù)關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段，從這個(gè)角度可以不加掩飾地講--CRM應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時(shí)方便了客戶(hù)、讓客戶(hù)滿(mǎn)意。CRM系統(tǒng)是信息化的產(chǎn)物，是實(shí)施CRM手段的工具，是幫助企業(yè)實(shí)施銷(xiāo)售信息化管理的工具。CRM系統(tǒng)主要分為在線(xiàn)型和安裝型兩類(lèi)，在線(xiàn)型是由服務(wù)商提供服務(wù)，客戶(hù)只需按月交納一定費(fèi)用就可以使用，這種方式實(shí)施周期短、成本低，適合中小型企業(yè)辦公。而安裝型，需要自己架構(gòu)服務(wù)器，安裝服務(wù)器端和客戶(hù)端，并且只能在局域網(wǎng)辦公，如果要實(shí)現(xiàn)異地辦公，還必須租用網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的線(xiàn)路，和服務(wù)器托管租用，還需安排專(zhuān)業(yè)的人進(jìn)行管理維護(hù)，所以這種方式一般只適合大型企業(yè)辦公?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)做在線(xiàn)型CRM系統(tǒng)的標(biāo)桿是企業(yè)泛普管理軟件，是專(zhuān)門(mén)針對(duì)中小型企業(yè)開(kāi)發(fā)的軟件。CRM系統(tǒng)的核心思想，在當(dāng)前的環(huán)境下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)和客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)。與客戶(hù)建立和保持一種長(zhǎng)期的、良好的伙伴關(guān)系，掌握客戶(hù)資源、贏得客戶(hù) 信任、分析客戶(hù)需求，提供滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)等客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想在實(shí)踐中的具體運(yùn)用是企業(yè)提高市場(chǎng)占有率，獲得最大利潤(rùn)的關(guān)鍵。CRM系統(tǒng)的核心思想主要包括以下幾個(gè)方面：

　　一、重視客戶(hù)的個(gè)性化特征.實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)入信息時(shí)代

　　隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇以及產(chǎn)品和服務(wù)的極大豐富，特別是信息工具和渠道的快速發(fā)展，使得客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的選擇范圍不斷擴(kuò)大，選擇能力不斷提高，同時(shí)選擇欲望不斷加強(qiáng)，因此使客戶(hù)的需求也呈現(xiàn)出個(gè)性化的特征。從理論上講，每一位客戶(hù) 的需求都是唯一的，可以將其視為細(xì)分市場(chǎng)，對(duì)每一位客戶(hù)實(shí)施“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”。所謂一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)根據(jù)客戶(hù)的特殊化需求來(lái)相應(yīng)調(diào)整自己經(jīng)營(yíng)策略的行為.它要求企業(yè)與每一個(gè)客戶(hù)建立一種伙伴型的關(guān)系，尤其是那些對(duì)企業(yè)最具價(jià)值的“金牌客戶(hù)”企業(yè)通過(guò)與客戶(hù)的交往不斷加深對(duì)客戶(hù)的了解，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，從而滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

　　二、不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度

　　市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，使得許多商品或服務(wù)在品質(zhì)方面的區(qū)別越來(lái)越小，這種同質(zhì)化 的結(jié)果使得商品品質(zhì)不再是消費(fèi)者選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)越來(lái)越注重廠(chǎng)商能否滿(mǎn)足他們個(gè) 性化的需求和能否提供及時(shí)的高質(zhì)量的服務(wù).在企業(yè)越來(lái)越感覺(jué)到客戶(hù)將是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)至關(guān) 重要的資源時(shí)，客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度也就顯的越來(lái)越重要了。 客戶(hù)滿(mǎn)意度是指客戶(hù)通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)的可感知的效果與他期望值相比較后， 所形成的愉悅或者失望的感覺(jué)狀態(tài)。客戶(hù)滿(mǎn)意度取決于可感知的效果與期望值之間的比 較，如果可感知效果低于期望值，客戶(hù)就會(huì)表現(xiàn)出不滿(mǎn)意;如果可感知效果與期望值相匹配，顧客就會(huì)表現(xiàn)出滿(mǎn)意;如果可感知效果大于期望值，客戶(hù)就會(huì)表現(xiàn)出非常滿(mǎn)意。較高 的客戶(hù)滿(mǎn)意度能使客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品在心理上產(chǎn)生穩(wěn)定的依賴(lài)和喜愛(ài)，也正是這種滿(mǎn)意度創(chuàng)造了 客戶(hù)對(duì)該產(chǎn)品品牌的高度忠誠(chéng)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，僅僅知道和了解客戶(hù)對(duì)企業(yè)已經(jīng)或正在提 供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意程度，一般只是具有借鑒和參考的作用，只是意味著企業(yè)獲得了進(jìn) 入市場(chǎng)的通行證，而只有通過(guò)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的研究，掌握可客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的信任和忠誠(chéng) 程度，對(duì)于企業(yè)發(fā)掘潛在客戶(hù)需求，增長(zhǎng)未來(lái)市場(chǎng)銷(xiāo)售才具有重要的指導(dǎo)意義. 要想提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，企業(yè)首先就要完整的認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶(hù)生命周期，從技術(shù)上提供 與客戶(hù)溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高員工與客戶(hù)接觸的效率和客戶(hù)反饋率，建立多樣化的溝通渠 道和靈活高效的激勵(lì)機(jī)制，形成一個(gè)完整的反饋流。從而既能為消費(fèi)者提供完整一致的高 品質(zhì)服務(wù)，使消費(fèi)者在意想不到的時(shí)刻感受來(lái)自產(chǎn)品供應(yīng)商的點(diǎn)到點(diǎn)、面對(duì)面的關(guān)懷，同時(shí)還可以時(shí)時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，迅速開(kāi)發(fā)出新的市場(chǎng)。其次，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要手段是 提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，或根據(jù)客戶(hù)的不同需求提供不同內(nèi)容的產(chǎn)品，客戶(hù)再次光臨的 可能性會(huì)大大提高?？傊诒ＷC客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意和建立良好信譽(yù)的基礎(chǔ)上，通過(guò) 適當(dāng)?shù)姆椒▽?shí)施客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的價(jià)值。

　　三、CRM系統(tǒng)始終貫穿于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程

　　CRM系統(tǒng)的歷史可以追溯到企業(yè)試圖擴(kuò)大其售后服務(wù)的范圍。在早期，企業(yè)向客戶(hù)提 供售后服務(wù)是作為其特定的產(chǎn)品的一種支持，認(rèn)為有了售后服務(wù)產(chǎn)品才能增值。事實(shí)證明那些在售后服務(wù)方面做的好的公司的市場(chǎng)銷(xiāo)售就處于上升趨勢(shì)。反之，那些不注重售后服 務(wù)的公司的市場(chǎng)銷(xiāo)售就處于不利的地位.最初，客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展領(lǐng)域是服務(wù)業(yè)，由于服務(wù)的無(wú)形的特點(diǎn)。注重客戶(hù)關(guān)系可以明顯的增強(qiáng)服務(wù)的效果，為企業(yè)帶來(lái)更多的利益.于是CRM系統(tǒng)不斷向?qū)嵨锂a(chǎn)品的銷(xiāo)售領(lǐng)域擴(kuò)展.當(dāng)前客戶(hù)關(guān)系可以說(shuō)已經(jīng)貫穿到了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)所有環(huán)節(jié)，即客戶(hù)從購(gòu)買(mǎi)前到購(gòu)買(mǎi)后客戶(hù)體驗(yàn)的全過(guò)程之中。