業(yè)務(wù)員把持客戶(hù)怎么辦

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    業(yè)務(wù)員處于企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售的前線(xiàn)，與客戶(hù)直接打交道，在長(zhǎng)久交往過(guò)程中無(wú)形中與客戶(hù)建立起了熟知的關(guān)系，加上企業(yè)方面管理上的疏忽或管理能力方面的欠缺，當(dāng)業(yè)務(wù)員與客戶(hù)之間的感情價(jià)值大于企業(yè)與客戶(hù)之間的感情價(jià)值時(shí)，業(yè)務(wù)員把持客戶(hù)的現(xiàn)象就易發(fā)生了。  

　新鄉(xiāng)BC公司在由小到大的發(fā)展過(guò)程中，各守一方城池的十多個(gè)業(yè)務(wù)員為企業(yè)立下了汗馬功勞，為討好功臣們，高總為他們解決了家屬工作和孩子上學(xué)問(wèn)題，但是一些業(yè)務(wù)員還是跳了槽，伴隨而來(lái)的是企業(yè)客戶(hù)的流失；于是，如何防止業(yè)務(wù)員跳槽成了高總天天考慮的事情：今天為業(yè)務(wù)員買(mǎi)房，明天為業(yè)務(wù)員買(mǎi)車(chē)，好似業(yè)務(wù)員成了"爺爺"，結(jié)果并不理想，個(gè)別業(yè)務(wù)員辭職干起了自己的公司，頃刻間，朋友變成了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，成了仇人，自然自己原先的客戶(hù)也倒了戈。接著他又發(fā)現(xiàn)一些業(yè)務(wù)員在公司應(yīng)收賬款方面玩了手腳……談起這些問(wèn)題，他就想破口大罵，他說(shuō)，業(yè)務(wù)員管理問(wèn)題成了他最大的心病。  

　一般說(shuō)來(lái)，業(yè)務(wù)員把持客戶(hù)的動(dòng)機(jī)主要表現(xiàn)在幾個(gè)方面，如不滿(mǎn)現(xiàn)實(shí)，提高自我談判之砝碼；企圖跳槽，為自己?jiǎn)为?dú)運(yùn)作做準(zhǔn)備；蓄意單干，注意培養(yǎng)自己之資源；控制賬款，獲取近期自我之利益；迫于壓力，做了主謀人員之黨羽，有甚者，直接以此為條件對(duì)公司進(jìn)行要挾，等等。所以，很多企業(yè)管理者對(duì)此可謂咬牙切齒、恨之入骨，并四處謾罵業(yè)務(wù)員素質(zhì)之不高，但仔細(xì)想來(lái)，我們不能完全將責(zé)任歸咎于業(yè)務(wù)員，因?yàn)樗械囊磺芯鶃?lái)源于這企業(yè)管理漏洞的醞釀，如客戶(hù)管理制度的松懈、企業(yè)業(yè)務(wù)政策的不合理，企業(yè)業(yè)務(wù)流程的老化等。 

　表面看來(lái)，對(duì)業(yè)務(wù)員管理之不足是出于業(yè)務(wù)員把持客戶(hù)的根本原因，其實(shí)不然，企業(yè)買(mǎi)錯(cuò)了"單"才是問(wèn)題實(shí)質(zhì)之體現(xiàn)。怎么講呢？很多企業(yè)管理者還沒(méi)有完全擺脫傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)思想的束縛--一味認(rèn)為只要把業(yè)務(wù)人員"打發(fā)"好了，錢(qián)就會(huì)源源不斷地從市場(chǎng)上流回來(lái)，而實(shí)際上，問(wèn)題并不象我們想象的那么簡(jiǎn)單，在客戶(hù)與企業(yè)的生命線(xiàn)上往往會(huì)出現(xiàn)了頗大的曲折。這就告訴我們，企業(yè)應(yīng)該買(mǎi)"客戶(hù)"的單，而不是業(yè)務(wù)員，這就意味著我們必須以客戶(hù)為中心，只有確保企業(yè)與客戶(hù)的距離最近化和曲折（阻礙）最小化時(shí)，這些令人困惑的問(wèn)題也就迎刃而解了。 

　那么具體該如何處理業(yè)務(wù)員把持客戶(hù)的問(wèn)題呢？企業(yè)可從如下方面入手：  

　首先，必須以客戶(hù)為中心，客戶(hù)是企業(yè)的利潤(rùn)之源，是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，什么是客戶(hù)呢？就象營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家范云峰《客戶(hù)管理營(yíng)銷(xiāo)》一書(shū)中所述，客戶(hù)是一張有名字的臉，客戶(hù)的資料被企業(yè)詳盡的掌握在（泛普客戶(hù)關(guān)系管理電商erp系統(tǒng)軟件）數(shù)據(jù)庫(kù)中。我的一個(gè)朋友告訴我，公司業(yè)務(wù)非常紅火，但是他自己卻并不舒心，因?yàn)樗罱l(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)中的很多客戶(hù)資料都把持在銷(xiāo)售經(jīng)理?xiàng)罴八南聦贅I(yè)務(wù)員手中，而公司的其它部門(mén)，甚至財(cái)務(wù)部也沒(méi)有客戶(hù)的詳細(xì)資料。盡管現(xiàn)在銷(xiāo)售還沒(méi)有出現(xiàn)什么問(wèn)題，但他始終覺(jué)得這是個(gè)隱患，因?yàn)檫@樣下去會(huì)使公司永遠(yuǎn)無(wú)法對(duì)銷(xiāo)售部門(mén)做任何非他們意愿的調(diào)整，而且業(yè)務(wù)人員的任何消極怠工或離職都會(huì)給公司帶來(lái)客戶(hù)流失方面的巨大損失。所以，公司應(yīng)不斷完善客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，借此實(shí)施客戶(hù)差異分析和客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)滿(mǎn)意策略，主動(dòng)變客戶(hù)以業(yè)務(wù)員為感情導(dǎo)向?yàn)橐云髽I(yè)整體為感情主導(dǎo)，這才是有效杜絕業(yè)務(wù)員把持客戶(hù)的根本所在。  
　　 
　其次，規(guī)范企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程管理和及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)政策，規(guī)避內(nèi)部管理漏洞。如那些信息（客戶(hù)的需求、資信等）是業(yè)務(wù)員必須實(shí)時(shí)上報(bào)公司的（錄入泛普客戶(hù)關(guān)系管理電商erp系統(tǒng)軟件），那些舉措（回款拖延）是業(yè)務(wù)員不能擅自做主的，違規(guī)懲罰如何制定等。目前，有很多公司在制定業(yè)務(wù)政策方面將產(chǎn)品銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)直接轉(zhuǎn)嫁給業(yè)務(wù)員（即首先由業(yè)務(wù)員買(mǎi)斷產(chǎn)品，然后再銷(xiāo)售給客戶(hù)），對(duì)于這種形式，在解決業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)方面有著一定的難度，但公司仍應(yīng)努力實(shí)施客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，這樣，一旦業(yè)務(wù)員的舉措有個(gè)風(fēng)吹草動(dòng)，公司即應(yīng)迅速改變策略，以將客戶(hù)損失挽回到最低界限。但是，值得企業(yè)注意的是，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，殺一儆百乃為上策，萬(wàn)不可姑且了事。  

　最后，實(shí)施文化營(yíng)銷(xiāo)，加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，以企業(yè)的品牌文化吸引客戶(hù)以企業(yè)的文化力約束業(yè)務(wù)員的不當(dāng)行為是防止業(yè)務(wù)員把持客戶(hù)的另外一個(gè)重要環(huán)節(jié)。總之，實(shí)施客戶(hù)管理營(yíng)銷(xiāo)，規(guī)范內(nèi)部管理系統(tǒng)，強(qiáng)化文化營(yíng)銷(xiāo)建設(shè)力度是解決業(yè)務(wù)員把持客戶(hù)的關(guān)鍵所在。希望以上內(nèi)容對(duì)企業(yè)有所借鑒。