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呼叫中心北京OA信息化系統(tǒng)北京OA信息化五過程

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呼叫中心知識管理系統(tǒng)是指“知識”和“規(guī)則”的管理系統(tǒng)，它以呼叫知識庫為核心，以檢索查詢?yōu)橹饕侄巍?/span>通過對呼叫中心員工個人知識、產(chǎn)品知識、專家知識、客戶知識的管理，并通過沉淀、總結、提煉、優(yōu)化等措施，最終將它們演變成呼叫中心可重復利用的組織知識。從而提高坐席的呼叫一次性完成率，減少后繼處理流程，提高客戶滿意度。 

呼叫中心知識管理系統(tǒng)知識管理五過程

 

產(chǎn)生：最初梳理規(guī)劃的各種類型知識庫；坐席、二線人員、Help Desk、專家等實際工作中產(chǎn)生的知識；外部獲取的競爭情報知識等等。

沉淀：積累沉淀在呼叫中心的業(yè)務環(huán)境中，供大家共享。

優(yōu)化：全體參與，在呼叫中心業(yè)務實踐中形成共識，并經(jīng)審批確認。

應用：應用到實際呼叫業(yè)務中去，創(chuàng)造實際價值。

創(chuàng)新：呼叫中心集體的、系統(tǒng)的改變工作方式方法，呼叫業(yè)務獲得本質提升。

發(fā)布：2007-03-24 17:42    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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